გამოცდილების ეკონომიკა

1998 წელს, ავტორებმა Joseph Pine-მა და James Gilmore-მა, Harvard Business Review-ს სტატიაში, პირველად ახსენეს ტერმინი “გამოცდილების ეკონომიკა”.

ტერმინის მიხედვით, მომხმარებლების ქცევას მნიშვნელოვნად განსაზღვრავს არა მხოლოდ მომსახურებისა და პროდუქტის ხარისხი, არამედ გამოცდილება, რომელსაც მათი შეძენისას ვიღებთ.

და მაინც, რას გულისხმობს ეკონომიკის ახალი ერა?  

ადამიანების ღირებულებების ტრანსფორმაციამ მათი მსყიდველობითი ქცევაც შეცვალა მხოლოდ პროდუქტის ან მომსახურების შეძენის გარდა, თავგადასავლების და სამახსოვრო მომენტების ძიებისკენ. ვარაუდობენ, რომ მოგზაურობაზე, რეკრეაციაზე, კვებაზე  რვა ტრილიონ დოლარამდე დაიხარჯება 2030 წლისთვის. თუმცა ტენდენცია მოიცავს თითქმის ყველა სექტორს, საცალო ვაჭრობის ინდუსტრიაც კი ცდილობს შოპინგის გამოცდილების ტრანსფორმაციას, მეტ პერსონალიზაციას ონლაინ სივრცესა თუ მაღაზიებში.

მომხმარებლისთვის ღირებული გამოცდილების შექმნა, პირველ რიგში, მათი ფუნდამენტური საჭიროებების და მოთხოვნების გაცნობით იწყება. ამ შემთხვევაში სასურველია, განვსაზღვროთ კონკრეტული სამიზნე სეგმენტის წარმომადგენლის პროტოტიპი (buyer persona): რა წარმოადგენს მისთვის მოტივაციას? რისი მიღწევა სურს? რა არის მისი კმაყოფილების თუ უკმაყოფილების მიზეზები? მნიშვნელოვანია ვეძებოთ მათი ქცევის მიღმა მდგარი მოტივები.

საერთო ჯამში კი გამოცდილების დიზაინის შექმნა კომპლექსური პროცესია, რომელიც მოიცავს როგორც ბიზნეს მოდელის ჩამოყალიბებას, ისე სტრატეგიის სწორ განსაზღვრას, ბრენდის მართვას, ტექნოლოგიის შესაბამის ინტეგრაციას კომუნიკაციის პროცესში და გუნდის ჩართულობას. გამოცდილების პროცესის ვიზუალიზაციისთვის ხშირად მიმართავენ Customer Journey Mapping-ის ტექნიკას, რომელიც დეტალურად ასახავს კლიენტის და ორგანიზაციის ინტერაქციის ყველა ეტაპს და ეხმარება კომპანიებს შეისწავლონ მომხმარებელთან ურთიერთობაში არსებული გამოწვევები, იფიქრონ მათი გადალახვის გზებზე.

გამოცდილების დიზაინის შემუშავებისას დისნეის კორპორაციახარისხის, ინოვაციის და ესთეტიკის პარალელურად, სტუმრების “ჯადოსნურ” გამოცდილებაში ჩართვას ანიჭებს.

აქ კლიენტებთან ურთიერთობის ფორმირება უპირველესად გუნდის წევრებით  იწყება. ამიტომაც თანამშრომლებთან  კომუნიკაციაში შესაბამისი ტერმინოლოგიის გამოყენებასაც კი ყურადღებას აქცევენ. სიტყვა “მომხმარებელი” ციფრებთან ასოცირებულ სტატისტიკად მიაჩნიათ, ყოველ კლიენტს სტუმრად აღიქვამენ.  რადგან სიტყვა სტუმარი თბილ და დადებით ემოციებთან ასოცირდება, შესაბამისად, ასეთივეა თანამშრომლების განწყობაც მათ მიმართ.

დისნეის თემატური პარკების კონცეფცია ადამიანებისთვის ბედნიერების განცდის მინიჭების იდეას ეფუძნება, ამიტომაც უოლტ დისნეი პარკების კონცეფციაზე მომუშავე ინჟინრებს მათი წარმოსახვის უნარის მიხედვით არჩევდა, თვლიდა რომ შემოქმედებითი უნარის და ტექნიკური ნოუ ჰაუს გაერთიანების შედეგად საუკეთესო შედეგის მიღწევა შეიძლება (imagination+engineering=imagineering). ვინაიდან ადამიანები გარემოს შეგრძნებების მეშვეობით აღიქვამენ, თითოეული შეგრძნება სტუმრებისთვის დადგმული შოუს განცდის დამატებითი შესაძლებლობაა. დისნეის “ფერების ლექსიკონი” ცალკეულ პროექტს შესაბამის პალიტრას უსადაგებს: ნათელი ფერებით თავგადასავლების და მხიარულების განცდის, პოპკორნების  სურნელით “ცოცხალი კინოს” განცდის და ა.შ.

დღესდღეობით გამოცდილების დიზაინის ფორმირება მნიშვნელოვნად გასცდა მაღაზიებისა თუ თემატური პარკების დიზაინს  და გამოცდილების კომპლექსურ ჯაჭვს ქმნის, სადაც მომხმარებლების ჩართულობას გადამწყვეტი მნიშვნელობა ენიჭება.  

Sephora-მ შოპინგის ტრადიციული პროცესი ერთგვარ საგანმანათლებლო პროცესად  გარდაქმნა. The Beauty Workshop-ის მეშვეობით ვებგვერდის თუ მაღაზიის ვიზიტორები თავის მოვლის პრაქტიკულ რჩევებს ეცნობიან და ონლაინ კონსულტაციასაც იღებენ სპეციალისტებისგან.  

Lululemon Athletica-მ მაღაზიების ნაწილი სტუდიად გადააკეთა, სადაც ვიზიტორებს იოგას მასტერკლასზე დასწრება შეუძლიათ. ვებგვერდზე არსებული “ინსპირაციის” სექცია კი მომხმარებელს უახლოეს მაღაზიაში არსებული მომდევნო საინტერესო მასტერკლასის შესახებ ამცნობს. “ეს ცხოვრების სტილის ერთგვარი კულტია, სადაც ბრენდი ცოცხალი გამოცდილებაა და არა მხოლოდ ტანისამოსი ან აქსესუარი, რომელსაც ყოველდღიურად ვიყენებთ”- Accenture-ის კონსულტანტი ჯილ სტენდიში.

დღესდღეობით, მილენიალები (1980-1995 წლებში დაბადებულები) უდიდეს დემოგრაფიულ ჯგუფს წარმოადგენენ, თაობას, რომელიც განსაკუთრებით აფასებს გამოცდილებას, შთაბეჭდილებებს, ხარჯავს თანხას სოციალურ აქტივობებში, კონცერტებზე და ფესტივალებზე, კულტურულ და სპორტულ ღონისძიებებში, მოგზაურობაზე. მათთვის მნიშვნელოვანია შინაარსი და სამახსოვრო მომენტების გაზიარება.

ტურიზმის ცნობილი გამოცემა Afar Magazine საინტერესო სტატიას აქვეყნებს მოგზაურობის ტენდენციაზე, დღეს ადამიანები განსაკუთრებით ეძებენ ავთენტურობას, ნატურალიზმს და არა იდეალურ ტურისტულ გამოცდილებას. მომავალი არა სედატიურ, არამედ აქტიურ ტურიზმს ეკუთვნის. ადამიანებს სურთ იმოგზაურონ და პირადად გამოსცადონ ემოცია, რომელსაც სამახსოვრო მოგონებად გადააქცევენ.

მილენიალების ხარჯვითი ქცევის საინტერესო ტენდენციაა საცალო ვაჭრობის სფეროშიც, სადაც უპირატესობა სპორტულ ტანსაცმელს და აქსესუარებს ენიჭება, ამ სეგმენტის ჯანსაღი ცხოვრების წესიდან გამომდინარე.

თომას ჯილოვიქმა,  კორნელის უნივერსიტეტის ფსიქოლოგიის პროფესორმა 20 წლიან კვლევაზე დაყრდნობით გამოაქვეყნა დასკვნა, რომ გამოცდილების შეძენა ადამიანებისთვის მეტი სიხარულის მომტანია, ვიდრე ნივთების. პროფესორის აზრით,  ნივთებს, რომლებსაც ვყიდულობთ სწრაფადვე ვეჩვევით და აღარ გვაღელვებს. გამოცდილება კი ჩვენი იდენტობის ნაწილი ხდება, რადგან ადამიანი მისი ცხოვრებისეული გამოცდილების დაგროვების შედეგად ყალიბდება და პირადად მონაწილეობს მასში.

თეატრის მეტაფორის ცხოვრების სინამდვილის აღსაწერად გამოყენება ახალი არ არის, იცვლება დრო და შეხედულებები, თუმცა ჩვენი სწრაფვა სამახსოვრო გამოცდილებისკენ, რომელსაც ჩვენი როლით ვქმნით ყოველდღიურობაში, უცვლელია.

წინა სტატია

Heavenly Tax System for FDI
13 ნოემბერი, 2018

შემდეგი სტატია

არა - დიპლომს?
15 ნოემბერი, 2018
რომელ ბანკებს აქვთ ყველაზე მეტი “უმოქმედო სესხი”
ახალი ამბები ქართულად | ნოე, 19, 2018
ნავთობის მსოფლიო ფასი 27 პროცენტით შემცირდა
მსოფლიო | ნოე, 14, 2018
10 ქვეყანა, რომლის მოქალაქეებიც საქართველოში ვიზიტისას ყველაზე მეტ ფულს ხარჯავენ
ახალი ამბები ქართულად | დეკ, 05, 2018
Forbes Georgia in EnglishForbes WomanForbes Banker
მილიარდერების რეიტინგი - Real Time
იხილეთ ყველა