პირადი საბანკო მომსახურება პერსონიფიცირებული შეთავაზებების, ფინანსური სერვისებისა და პროდუქტების ერთობლიობაა, რომელიც ადამიანებს ეხმარება ქონების, აქტივების, ფინანსების განკარგვაში, სწორად გამოყენებაში, პორტფელის მართვასა და მომავლის დაგეგმვაში.
პერსონალური საბანკო მომსახურება სიახლე არ არის გლობალურ საბანკო სექტორში, თუმცა ის იმდენად ცვალებადია, რომ შესაძლოა, მისი თავდაპირველი ვერსია ახლანდელს არც კი ჰგავდეს. “მომავალი ათწლეული უფრო კომპლექსური იქნება ამ თვალსაზრისით, მომხმარებლებს მეტი მოთხოვნა ექნებათ, მიიღონ რჩევები. გლობალური სავაჭრო ეკონომიკები, პოლიტიკური გარემო და ცვლილებები მომხმარებლების შეშფოთებას იწვევს, ამიტომაც მათ უფრო მეტად დასჭირდებათ წინ გაძღოლა“, – ეს სიტყვები UBS-ის გლობალური ქონების მართვის განყოფილების ყოფილ თანაპრეზიდენტს, ტომ ნარატილს ეკუთვნის.
შესაბამისად, ის ბანკები, რომლებიც მომხმარებლების საჭიროებებზე უფრო მეტად მორგებას ცდილობენ, უნდა დაფიქრდნენ პერსონალური საბანკო მომსახურების დახვეწასა და განვითარებაზე. ამ მიმართულებით თიბისი გასულ წელს კიდევ ერთხელ დაფიქრდა, მომდევნო საფეხურზე გადასვლის აუცილებლობა დაინახა და თიბისი სტატუსი თიბისი კონცეპტით შეცვალა. ბუნებრივია, ცვლილება მხოლოდ სახელს არ შეხებია. რებრენდინგი მთლიანად ამ მომსახურების შინაარსსა და მიდგომას შეეხო. თიბისის პერსონალური საბანკო მომსახურების მომხმარებლებს ახლა 230 პირადი ბანკირი ემსახურება, რომლებიც სერვისის თითოეულ მიმღებს ინდივიდუალურად – საჭიროებებისა და მოთხოვნების შესაბამისად უდგებიან.
განახლებულ მიდგომაზე Forbes Georgia თიბისის პერსონალური საბანკო მომსახურების ხელმძღვანელს – ნატა ხურციძეს ესაუბრა, რომელიც თიბისი კონცეპტის იდეასა და მნიშვნელობას განმარტავს.
ქალბატონო ნატა, თქვენ საქართველოში პერსონალური საბანკო მომსახურების შექმნის მონაწილე ხართ. როგორ იცვლებოდა წლების განმავლობაში ეს მიმართულება და როგორ იზრდებოდა ამ მომსახურების მიმღებთა რაოდენობა?
2006 წელს თიბისი ბანკმა პერსონალური საბანკო მომსახურების შექმნა გადაწყვიტა. სწორედ მაშინ მივიღე პირველი შემოთავაზება თიბისისგან, რომ ასეთი ტიპის მომსახურება ჩამოგვეყალიბებინა. ბანკში ამ მიმართულების დაარსების დღიდან ყველა პროცესში აქტიურად ვმონაწილეობდი. თიბისი იყო პირველი, ვინც ასეთი ტიპის მომსახურება შესთავაზა მომხმარებელს. ბუნებრივია, მაშინ სრულიად სხვა გარემო იყო, ადამიანებს სხვა სურვილები და საჭიროებები ჰქონდათ.
თავიდან მხოლოდ ორი პერსონალური ბანკირით და 27 მომხმარებლით დავიწყეთ. წლების განმავლობაში ამ ყველაფერმა ექსპანსია განიცადა. 4-5 წლის შემდეგ შევქმენით მეორე მიმართულება. ერთი მხრივ, არსებობდა მაღალშემოსავლიანი ფიზიკური პირების მომსახურება – თიბისი Vip, შემდეგ კი დაემატა ფართო მასებზე გათვლილი თიბისი სტატუსი. თიბისი სტატუსის საწყის ეტაპზე 20-მდე ბანკირი და დაახლოებით 5 000 მომხმარებელი გვყავდა. შემდეგ ეს ყველაფერი ეტაპობრივად ვითარდებოდა იმის მიხედვით, თუ რა სჭირდებოდა ბაზარს. 4-5 წლის შემდეგ დავინახეთ, რომ დიდი იყო პოტენციალი საზღვარგარეთ მცხოვრები არარეზიდენტი ფიზიკური პირებისთვის, ამიტომაც გავხსენით წარმომადგენლობა ისრაელში და არარეზიდენტი მომხმარებლებიც მოვიზიდეთ, რომლებიც ჩვენი მეანაბრეები გახდნენ.
დღეს კი თიბისის მაღალშემოსავლიანი ფიზიკური პირების ანუ პერსონალური საბანკო მომსახურების პორტფელი არა მარტო საქართველოში, მთელი მსოფლიოს მასშტაბით 85 000-ზე მეტ მომხმარებელს და დაახლოებით 3,8 მილიარდი ლარის დეპოზიტებს ითვლის. ასეთი ზრდა ბაზრის განვითარებამ და მომხმარებლების მოთხოვნილებებმა გამოიწვია. მაგალითად, ის, რაც მომხმარებლებს 15 წლის წინ სჭირდებოდათ, დღევანდელი საჭიროებებისგან რადიკალურად განსხვავდება. იმ დროს ძირითადი აქცენტი კონფიდენციალურობაზე იყო. ადამიანები ღელავდნენ, თუ სად დააბანდებდნენ ფულს. დღეს კი მნიშვნელოვანია, რომ მომსახურება მარტივი, სწრაფი და კონკრეტულ ადამიანზე მორგებული იყოს.
თამამად შეგვიძლია ვთქვათ, რომ პერსონალური საბანკო მომსახურების მიმართულებით დღეს საბანკო სექტორში ლიდერები ვართ, ყველაზე მეტი კლიენტი გვყავს და ყველაზე დიდი პორტფელები გვაქვს როგორც სესხებში, ისე დეპოზიტებში. ასევე, ჩვენი კლიენტების კმაყოფილების მაჩვენებელი წინა წელთან შედარებით საკმაოდ მაღალია, რომელიც საბანკო სექტორისთვის დამახასიათებელი არ არის. წინა წელი იყო ძალიან საინტერესო, რადგან სამმა სხვადასხვა ფინანსურმა გამომცემლობამ გვაღიარა როგორც საუკეთესოები და ერთდროულად სამი ჯილდო მოვიგეთ. ვფიქრობ, წარსულში ბევრი რამ გავაკეთეთ იმისთვის, რომ საბანკო მომსახურება საქართველოში განვითარებულიყო და აქ, ახლა სხვა ეტაპზე გადასულიყო.
რატომ ჩათვალეთ საჭიროდ, რომ აქ, ახლა თიბისის პერსონალური საბანკო მომსახურების რებრენდინგი დაგეწყოთ?
მომდევნო ეტაპზე გადასვლა ბაზრის განვითარებამ და ჩვენი მომხმარებლების მოთხოვნილებების ცვლილებამ გამოიწვია. თითოეულ მომხმარებელს საკუთარი კონცეფცია აქვს და ჩვენ გვინდა, ამ კონცეფციით ყველას საჭიროება მოვიცვათ. 21-ე საუკუნის მუდამ ცვალებად გარემოსა და ცხოვრების აჩქარებულ ტემპში, სადაც ადამიანები ცდილობენ, ყველაფერი აქ, ახლა მოასწრონ, ყველაზე პრიორიტეტული მეტი დრო და სიმარტივე გახდა. სწორედ ამიტომ გადავწყვიტეთ, ეს მომსახურება კიდევ უფრო დაგვეხვეწა და კიდევ უფრო პერსონიფიცირებული გაგვეხადა.
საინტერესოა, როდის დაიწყეთ ამ სიახლეზე მუშაობა და განაპირობა თუ არა თიბისი კონცეპტის შექმნა პანდემიამ?
რებრენდინგი კომპლექსური პროცესია და რთულია 10 წლის ბრენდის ჩანაცვლება ახლით. ეს არ არის 2-თვიანი გადაწყვეტილება. ამ თემაზე დიდი ხანია, ვფიქრობთ და ვმუშაობთ. პროექტი წინა წელს დავიწყეთ, არაერთი საერთაშორისო კომპანია იყო ჩართული პროცესში. ბევრი ვარიანტიდან სახელი – თიბისი კონცეპტი სწორედ იმიტომ შევარჩიეთ, რომ ის ყველაზე კარგად ასახავდა იმ შინაარსსა და სტრატეგიას, რაც გვაქვს. თითოეულ ადამიანს ვუყურებთ როგორც კონკრეტულ კონცეფციას.
თქვენ ამბობთ, რომ თიბისის განახლებული პერსონალური საბანკო მომსახურების მთავარი ინსპირაცია ადამიანები და მათი ინტერესებია. გაქვთ თუ არა ჩატარებული კვლევა, რის შედეგადაც გამოავლინეთ თქვენი მომხმარებლების ინტერესები და საჭიროებები?
ჩვენ არაერთ კვლევას ვატარებთ წლის განმავლობაში. გვაქვს ამბიცია, რომ გვქონდეს საუკეთესო მომსახურება, ამიტომაც ყოველი თვის ბოლოს დაახლოებით 2 500 მომხმარებელს ვიკვლევთ. ჩვენი ხარისხის ჯგუფი უკავშირდება მათ და კითხულობს – რა არის ის, რაც მათ სჭირდებათ. აქედან გამომდინარე, ყოველთვიურად ვიღებთ უკუკავშირს, თუ რა საჭიროებები აქვს ჩვენს მომხმარებელს. მაგალითად, ძალიან დიდია მოთხოვნა თვითგანვითარებაზე. სწორედ ამ საჭიროებაზე საპასუხოდ შევქმენით შეხვედრების ფიზიკური და ონლაინ პლატფორმა, სადაც ჩვენს მომხმარებლებს შესაძლებლობა აქვთ, სხვადასხვა სფეროს ბევრ საინტერესო სპიკერთან აქტუალურ თემებზე ისაუბრონ.
აღსანიშნავია, რომ პერსონალური საბანკო მომსახურების მიმღებთა პროფილი წლების განმავლობაში შეიცვალა. ადრე ამ მომსახურების მომხმარებლების უმრავლესობა ერთი ტიპის პროფილის მქონე ადამიანები იყვნენ და მათი საჭიროებებიც, ბუნებრივია, სხვა იყო. ახლა კი სეგმენტი ბევრად უფრო მრავალფეროვანი გახდა. კონცეპტი სწორედ თანამედროვე ადამიანის ინტერესებსა და საჭიროებებზე დაკვირვების შედეგად შეიქმნა და ის სრულ თანხვდენაშია თიბისის მისიასთან – გაუმარტივოს ადამიანებს ცხოვრება; აქ, ახლა შესთავაზოს მათ ყველა ის შესაძლებლობა, რომლებიც მიზნებისა თუ გეგმების შესასრულებლად სჭირდებათ.
რით იქნება განსხვავებული თიბისის განახლებული პერსონალური საბანკო მომსახურება მისი წინამორბედისგან?
თიბისი კონცეპტი კიდევ უფრო მოქნილი, მარტივი და პერსონიფიცირებული, კონკრეტულ ადამიანზე მორგებული მომსახურებაა. თუმცა ჩვენი საქმიანობის ცენტრი ყოველთვის იყო და იქნება ადამიანი და მისი საჭიროებები, მომსახურების ხარისხი და მისი სიმარტივე. ადამიანში, როგორც ჩვენს მთავარ ორიენტირში, მომხმარებელთან ერთად იმ ადამიანებსაც ვგულისხმობ, ვინც ამ მომსახურებას ქმნის – პირად ბანკირებს. ჩვენ დიდ ინვესტიციას ვახორციელებთ ჩვენი ბანკირების კვალიფიკაციის ამაღლებაში. შევცვალეთ საოპერაციო მოდელი, ბანკირებს ყოველწლიურად ვუტარებთ სხვადასხვა ტიპის ტრენინგებს, რათა იყვნენ კვალიფიციურები და ზუსტად იცოდნენ, რა სჭირდება მათ მომხმარებლებს. ერთია ამის ცოდნა და მეორეა უნარი, რომ როდესაც კონკრეტულ ადამიანს დასჭირდება რჩევა, სწორი მიმართულება მისცე და კონსულტაცია გაუწიო. ეს უწყვეტი პროცესია.
თიბისიში ამბობენ, რომ საწყის ეტაპზე კონცეპტი ორ პროდუქტს აერთიანებს – ციფრულ და პრემიუმ ნაკრებებს. რა იგულისხმება ამაში?
ამ ეტაპზე ორი ნაკრები გვაქვს და მესამეზე ვმუშაობთ. გვაქვს ციფრული ნაკრები, რადგან ბევრი ახალგაზრდა მომხმარებელი გვყავს. ფიზიკური სივრცე აღარ განსაზღვრავს მომსახურების ხარისხს. კონცეპტის ციფრული ნაკრები განკუთვნილია მათთვის, ვისთვისაც საბანკო პროდუქტებით სარგებლობა ყოველდღიურობის ნაწილია, ვინც აქტიურად მოიხმარს არასაბანკო პროდუქტებსა და შეთავაზებებს და ვისაც ურჩევნია დამოუკიდებლად, პერსონალური ბანკირის გარეშე მართოს საკუთარი ფინანსები და საბანკო ოპერაციები. ციფრული ნაკრები აერთიანებს ყველა საჭირო სერვისსა და პროდუქტს, რომლებიც მომხმარებელს საშუალებას აძლევს მობაილ – და ინტერნეტბანკის, ასევე სტატუსცენტრის დახმარებით, დისტანციურად მიიღოს საბანკო მომსახურება. თიბისის მობაილ – და ინტერნეტბანკი მსოფლიოში აღიარებულია როგორც საუკეთესო.
თუმცა არიან მომხმარებლები, რომელთაც უფრო რთული ოპერაციების შესრულება უწევთ და ურჩევნიათ, ეს ოპერაციები პირადი ბანკირის დახმარებით შეასრულონ. პირადი ბანკირი მომხმარებლის სანდო პარტნიორი, შეუცვლელი დამხმარე და მრჩეველია, რომლის მთავარი ამოცანაც მომხმარებლისთვის ცხოვრების გამარტივება, მისთვის კმაყოფილებისა და კომფორტის უზრუნველყოფაა. პირადი ბანკირი ითვალისწინებს მომხმარებლის ფინანსურ მოთხოვნილებებსა და საჭიროებებს, მისთვის უზრუნველყოფს როგორც ოპერატიულ ფინანსურ კონსულტაციას, ისე ხარისხიან მომსახურებას.
ამასთან ერთად, მომხმარებლების ინდივიდუალური საჭიროებებიდან გამომდინარე, ვქმნით სხვადასხვა ტიპის დამატებით შეთავაზებებს, რაც იმას გულისხმობს, რომ ვცდილობთ, კონკრეტულ ადამიანს დავუკმაყოფილოთ ის ინტერესი, რაც მას აქვს. მაგალითად, ზოგს აინტერესებს მუსიკა, ლიტერატურა, ხელოვნება, ზოგისთვის ეს შეიძლება იყოს მოგზაურობა. შესაბამისად, მათი ინტერესებიდან გამომდინარე, ნაკრებში შეგვიძლია იმდენი ვარიაცია შევქმნათ, რამდენი მომხმარებელიც გვყავს.
ასევე, ვმუშაობთ მესამე ნაკრებზე. როგორც კი დავნერგავთ, გავაცნობთ საზოგადოებას და, ვფიქრობ, სამი ნაკრებით სხვადასხვა სეგმენტის ძირითად საჭიროებებს დავფარავთ. გვინდა მაქსიმალურად ბევრი რამ შევთავაზოთ სხვადასხვა მომხმარებელს და შემდეგ თავად გადაწყვიტონ, რა უფრო საინტერესოა მათთვის. სწორედ ეს არის თიბისი კონცეპტის მიდგომა – ნებისმიერ ადამიანს დაეხმაროს საკუთარი კონცეფციის და პერსონალურად მასზე მორგებული მომსახურების აღმოჩენაში.
როგორია თიბისი კონცეპტის მომხმარებელი? რა აინტერესებს მას?
ესენი არიან ადამიანები, რომლებმაც გარკვეულ მიზნებს უკვე მიაღწიეს ცხოვრებაში, აქვთ ფიქსირებული შემოსავალი ყოველთვიურად, მაგრამ მუდმივად ზრუნავენ განვითარებაზე და ფინანსური შემოსავლების გაუმჯობესებაზე. ზოგი აფართოებს თავის ბიზნესს და გვიხარია, რომ როგორც ბანკი, სწორედ იმ ფუნქციას ვასრულებთ, რაც უნდა შევასრულოთ – კონკრეტულ ადამიანებს და მათ საქმიანობას გავუმარტივოთ განვითარების გზა და ამ გზაზე მათი სანდო პარტნიორები ვიყოთ. ასევე ჩვენი სეგმენტია უფრო მაღალშემოსავლიანი ადამიანებიც, რომლებსაც სურთ იმის ინვესტიცია, რაც მთელი ცხოვრების განმავლობაში დააგროვეს იმისთვის, რომ სამომავლოდ უზრუნველყოფილნი იყვნენ თუნდაც ეკონომიკური ცვლილებებისა და არასტაბილურობის პერიოდში.
რა შეიძლება იყოს თიბისის პერსონალური საბანკო მომსახურების განვითარების შემდგომი ეტაპი?
დღეს ჩვენ გვაქვს ამბიცია, რომ რეგიონში ვიყოთ საუკეთესოები – აზერბაიჯანის, სომხეთისა და თურქეთისთვის შევქმნათ ჰაბი და არა მხოლოდ ჩვენი ქვეყნის, არამედ რეგიონის მასშტაბით, სხვადასხვა ტიპის მომხმარებლებისთვის ვიყოთ საინტერესო. ვფიქრობ, თიბისის განვითარების შემდგომი ეტაპი პერსონალურ საბანკო მომსახურებაში სწორედ ეს მიმართულებაა. გარდა ამისა, ჩვენ ვავითარებთ ჩვენს საინვესტიციო მიმართულებას – თიბისი ბროკერი – იმისთვის, რომ ვისაც სოლიდური თანხები აქვს, სწორად შეძლოს ამ რესურსის სხვადასხვა ტიპის საფინანსო ინსტრუმენტებში დაბანდება. ძალიან ბევრი იდეა და პროექტი გვაქვს წინ და დარწმუნებული ვარ, რომ საუკეთესო გუნდით ამ ყველაფერს წარმატებით გავართმევთ თავს. აქ, ახლა – რებრენდინგის საწყის ეტაპზე კი ჩვენი მთავარი გამოწვევაა, გავუმარტივოთ ადამიანებს ცხოვრება, მეტი დრო დავუტოვოთ მათ საკუთარი თავისთვის და ახალი შესაძლებლობების აღმოსაჩენად.
