ლედი კოჭლამაზაშვილი „ლიბერთის“ პერსონალური ბანკინგისა და მომხმარებლისთვის ღირებულების შექმნის დეპარტამენტის ხელმძღვანელის პოზიციაზე 2023 წელს შეუერთდა. ორწლიანი მუშაობის შემდეგ, „ლიბერთის“ გუნდთან ერთად ადგილობრივ ფინანსურ ბაზარს ახალი ბრენდი „სტუდიო ლიბერთი“ წარუდგინა, რომელიც მომხმარებლებს საბანკო პრემიუმ-მომსახურების ახლებურ გამოცდილებას ჰპირდება. ლედი კოჭლამაზაშვილმა ჩვენთან „სტუდიო ლიბერთის“ კონცეფციასა და სერვისებზე, ასევე სამომავლო გეგმებზე ისაუბრა.
ავტორი: იზა გვარამაძე
რა განათლებითა და გამოცდილებით მიხვედით „ლიბერთიში“ პერსონალური ბანკინგისა და მომხმარებლისთვის ღირებულების შექმნის დეპარტამენტის ხელმძღვანელის პოზიციაზე?
უმაღლესი განათლება დიპლომატიისა და საერთაშორისო ურთიერთობების მიმართულებით მივიღე. ბაკალავრის ხარისხს — თბილისის სახელმწიფო უნივერსიტეტში, მაგისტრის ხარისხს კი საქართველოს უნივერსიტეტში დავეუფლე. თუმცა ისე აღმოჩნდა, რომ კარიერა საბანკო სფეროს დავუკავშირე. ამის შემდეგ გადავწყვიტე, ვარშავის მენეჯმენტის უნივერსიტეტში ბიზნესის ადმინისტრირება და მენეჯმენტი შემესწავლა და ამ მიმართულებით მაგისტრის ხარისხი მივიღე.
კარიერის განმავლობაში, მოპოვებული მაქვს პროექტების მართვის სპეციალისტისა (PMP) და სერტიფიცირებული ეჯაილ-პრაქტიკოსის (PMI-ACP) სტატუსი.
რაც შეეხება სამუშაო გამოცდილებას, საბანკო სფეროში ჩემი კარიერა დაახლოებით 17 წელიწადს ითვლის. აღნიშნული პერიოდის განმავლობაში წინა ხაზით დაწყებული, მენეჯერულ პოზიციებამდე ყველა საფეხური გავიარე და მქონდა შესაძლებლობა, მემუშავა როგორც მომსახურების წინა ხაზზე, ისე რთულ ტრანსფორმაციულ პროექტებზე. ამ გამოცდილებამ საბანკო სექტორის მომხმარებლის, მისი ქცევისა და საჭიროებების შესახებ სიღრმისეული ხედვა ჩამომიყალიბა.
როგორი იყო თქვენი პირველი ნაბიჯები ახალ პოზიციაზე? რა გამოწვევების წინაშე აღმოჩნდით და როგორ გაუმკლავდით მათ?
„ლიბერთის“ ორი წლის წინ, 2023 წლის აპრილში შევუერთდი. ჩემი აქ გადმოსვლა არ იყო უბრალოდ კარიერული ნაბიჯი, ეს იყო გამოწვევა, შეგვექმნა რაღაც ახალი, რომელიც საბანკო სივრცეში პრემიუმ-მომხმარებლებისთვის მნიშვნელოვან სიტყვას იტყოდა.
პირველ რიგში, მნიშვნელოვანი იყო ახალი ხედვის ჩამოყალიბება და გუნდის შექმნა, რომელიც იმავე მისიას გაიზიარებდა. უმთავრესი გამოწვევა კი პრემიუმ-სეგმენტის მომხმარებელთა საჭიროებების გააზრება და საბანკო სერვისებისა და პროცესების შესაბამისად შექმნა და მორგება აღმოჩნდა.
ჩვენი მიზანი იყო „ლიბერთისთვის“ სრულიად ახალი სეგმენტის — საშუალო და მაღალი შემოსავლის მქონე მომხმარებლებისთვის — პერსონალიზებული საბანკო სერვისის შექმნა. ეს, თავის მხრივ, ნიშნავდა პროცესების სრულ გადახედვას: ახალი ბრენდის შექმნას, ახალი პროდუქტისა და სერვისის დიზაინს, ციფრული პლატფორმების ინტეგრაციას, პარტნიორული ქსელების ჩამოყალიბებას და ლოიალობის სისტემების მორგებას. პროცესში კი, მომხმარებლებთან ერთად, ჩვენი თანაგუნდელებიც უნდა დაგვერწმუნებინა.
მომხმარებლისთვის ღირებულების შექმნა საბანკო სფეროში ძირითადად სეგმენტაციასა და ინდივიდუალურ შეთავაზებებს გულისხმობს — რა მეთოდებს იყენებთ მათი ქცევების უკეთ გასაგებად?
ინდივიდუალური შეთავაზებები სრულად ეფუძნება მომხმარებლის ქცევების, სურვილებისა და მოლოდინის ღრმა ანალიზს.
„სტუდიო ლიბერთის“ გუნდიც, ცხადია, მონაცემებზე დაფუძნებულ ანალიტიკას, ქცევით მოდელირებასა და მომხმარებლის უკუკავშირის სისტემატურ ანალიზს ვიყენებთ. ამას თან ერთვის მუდმივი კვლევები და ტესტირება, რაც გვაძლევს შესაძლებლობას, მომხმარებლებისთვის რეალურად საჭირო პროდუქტები და სერვისები შევქმნათ.
თქვენი დაკვირვებით, როგორ შეიცვალა მომხმარებელთა მოთხოვნები ბოლო წლებში და როგორ ფიქრობთ, არის „სტუდიო ლიბერთი“ ამის საუკეთესო პასუხი?
ბოლო წლების განმავლობაში მომხმარებლის მოლოდინი საბანკო მომსახურების მიმართ მნიშვნელოვნად შეიცვალა — განსაკუთრებით საშუალო და მაღალი შემოსავლის მქონე მომხმარებლებში. თუ ცოტა ხნის წინ პრიორიტეტი იყო პროდუქტების ფუნქციონალი და საბაზრო პირობები, დღეს გადამწყვეტი გახდა სრული გამოცდილება, რომელიც ბანკთან ურთიერთობას ახლავს თან. მომხმარებელი სულ უფრო მეტად ითხოვს ინდივიდუალურ მიდგომას, ტექნოლოგიურ სიმარტივესა და ემოციურ კავშირს ბრენდთან. ასევე ციფრულ-ფიზიკურ ბალანსს — მომხმარებელი იყენებს ციფრულ არხებს კომფორტისთვის, მაგრამ ელოდება ადამიანურ ურთიერთობასა და ექსპერტის დახმარებას რთულ გადაწყვეტილებებში.
სწორედ ამ ტენდენციაზე საპასუხოდ შევქმენით „სტუდიო ლიბერთი“, რომელიც თავის თავში აერთიანებს პრემიუმ-მომსახურების პირად და ბიზნესინტერესებს, პერსონალური ბანკირის მხარდაჭერას, თანამედროვე ციფრულ პლატფორმებს, ლოიალობის პროგრამას — ყველაფერს, რაც მომხმარებელს რეალურ სარგებელს აძლევს.
მოდი, უფრო ფართოდ ვისაუბროთ „სტუდიო ლიბერთის“ კონცეფციაზე, სივრცეებსა და შეთავაზებებზე. ასევე, ვინ არის მისი ძირითადი მომხმარებელი?
„სტუდიო ლიბერთი“ საბანკო მომსახურების ახლებური გამოცდილებაა – პირველი სივრცე საქართველოში, რომელიც ბიზნესისა და პირადი ინტერესების თანაკვეთაზე შეიქმნა. აქ ადამიანებს მარტივად, ბარიერების გარეშე შეუძლიათ მიიღონ პრემიური საბანკო მომსახურება როგორც პირადი, ასევე ბიზნესმიმართულებით.
„სტუდიო ნაკრების“ სახით ჩვენი მომხმარებლებისთვის უზრუნველვყოფთ ყველა საბანკო თუ არასაბანკო პროდუქტსა და სერვისზე, ასევე მათი ცხოვრების სტილის შესაბამის შეთავაზებებზე ხელმისაწვდომობას.
თუმცა მთავარი ფაქტორი, რაც საბანკო მომსახურების მიღებას განსაკუთრებულ გამოცდილებად აქცევს, „სტუდიო ბანკირია“ — ადამიანი, რომელიც გეხმარება საუკეთესო ფინანსური გადაწყვეტილების მიღებასა და „სტუდიო სივრცის“ ეფექტიანად გამოყენებაში.
„სტუდიო ლიბერთი“ არის მულტიფუნქციური სივრცე და გარდა საბანკო სერვისების მიღებისა, მომხმარებელს მისი სხვა მიზნებისთვის გამოყენების შესაძლებლობაც აქვს. მათ შორის შეუძლია დაგეგმოს შეხვედრები, დაესწროს სხვადასხვა საინტერესო ღონისძიებას, გამოიყენოს სივრცე სამუშაოდ.
ჩვენი მომხმარებელი არის თანამედროვე, წარმატებული ადამიანი, რომელსაც ხარისხიანი, სწრაფი და ინდივიდუალურ მოთხოვნებზე მორგებული საბანკო მომსახურება სჭირდება. აქედან გამომდინარე, მას აქვს მოლოდინი, რომ ჩვენთან მიიღებს გამოცდილებას, რომელიც მისი ცხოვრების რიტმსა და ღირებულებებს შეესაბამება.
პროექტი საპილოტედ მიმდინარე წლის იანვრიდან გაეშვა — როგორია მომხმარებელთა პირველი უკუკავშირი?
პირველი პოზიტიური უკუკავშირი კონცეფციასთან დაკავშირებით მივიღეთ. უკვე აღვნიშნე, რომ მსგავსი სივრცე საქართველოსთვის ახალია. ეს არ არის უბრალოდ იდეა, ეს არის მომხმარებლების საჭიროებებზე მორგებული პროდუქტი, რომლის შესაქმნელადაც ძალიან ბევრი ანალიტიკური კვლევა ჩავატარეთ და ამჟამადაც ვატარებთ, რათა „სტუდიო ლიბერთი“ კიდევ უფრო დაიხვეწოს და განვითარდეს.
როდესაც პროექტზე მუშაობა დავიწყეთ, გვინდოდა, მომხმარებლებისთვის განსხვავებული გამოცდილება შეგვეთავაზებინა. აღმოჩნდა, რომ რეალურად ადამიანებს მარტივი და სწრაფი გადაწყვეტების მოთხოვნა აქვთ. შესაბამისად, მომხმარებლებს სჭირდებათ ერთი სივრცე, სადაც ბანკთან ურთიერთობის ყველა გამოცდილებას მიიღებენ. მათ „სტუდიო ლიბერთიში“ შეუძლიათ მართონ ბიზნესისა და საკუთარი ფინანსები.
დადებით უკუკავშირს ვიღებთ ყურადღების კუთხითაც. როგორც აღვნიშნე, მიუხედავად იმისა, რომ ბოლო პერიოდში საბანკო სერვისები ფაქტობრივად მთლიანად გაციფრულდა, დღეს ადამიანებს მნიშვნელოვანი გადაწყვეტილებების მიღებისას მაინც სჭირდებათ პროცესში ბანკის მხრიდან სანდო პასუხისმგებელი პირის ჩართვა. საქართველოში საბანკო პრემიუმ-მომსახურების ბაზარი და კლიენტთა რაოდენობა საგრძნობლად გაიზარდა, პარალელურად, დეფიციტური გახდა პირადი ბანკირის ყურადღება და დროული უკუკავშირი.
გარდა ამისა, „სტუდიო ლიბერთის“ მომხმარებლებს ძალიან მოსწონთ ჩვენი შეთავაზებები, რომლებიც მათზე მორგებულ ქეშბექებსა და ფასდაკლებებს აერთიანებს.
აქვე გკითხავთ, რა შესაძლებლობებს ქმნის სივრცე ბიზნესებისთვის? მაგალითად, თუ მაქვს ბიზნესი და მინდა „სტუდიო ლიბერთისთან“ პარტნიორობა, რა შეთავაზებების გაკეთება შემიძლია მისი მომხმარებლისთვის?
„სტუდიო ლიბერთის“ ერთ-ერთი მთავარი ღირებულებაა პარტნიორობაზე აგებული ეკოსისტემა, რომელიც ორივე მხარეს — როგორც ბიზნესს, ისე ჩვენს მომხმარებელს — რეალურ სარგებელს სთავაზობს.
ლოიალობის პროგრამის ფარგლებში უკვე გვყავს 500-ზე მეტი პარტნიორი. ისინი დაინტერესებულნი არიან, რომ ჩვენი მომხმარებლებისთვის ღირებული შეთავაზებები შექმნან. ვინაიდან ბრენდის ცნობადობა უფრო და უფრო იზრდება, ამ კუთხით პარტნიორობასთან დაკავშირებით ინტერესიც იმატებს.
რადგან „სტუდიო ლიბერთის“ კონცეფცია ბიზნესის და პირად ინტერესებზე დგას, ჩვენს არსებულ ბიზნესმომხმარებლებს ვაძლევთ შესაძლებლობას, საკუთარი გამოცდილება სხვადასხვა ფორმით გააზიარონ და „სტუდიო ლიბერთი“ გამოიყენონ როგორც კავშირის ერთგვარი პლატფორმა.
შეთავაზებები ძირითადად ხდება კოლაბორაციების, ღონისძიებებისა და აქტივობების სახით, ფასდაკლებების, ქეშბექებისა და პარტნიორული თანამშრომლობის მიმართულებით. ცხადია, გაზიარებული მარკეტინგული აქტივობების შედეგად ამ ღირებული შეთავაზებით საერთო მომხმარებელსაც ვწვდებით.
რას მიიჩნევთ პერსონალურ საბანკო მომსახურებაში ყველაზე დიდ გამოწვევად დღეს და როგორ აფასებთ ამ მიმართულების განვითარებას საქართველოში?
საბანკო სექტორში პრემიუმ-სეგმენტში მომხმარებლების რაოდენობის ზრდის ფონზე ერთგვაროვანი მიდგომის რისკი არსებობს. ამან კი შესაძლოა მთავარი ღირებულების, ინდივიდუალური მიდგომის ჩაკარგვა გამოიწვიოს. ბოლო წლებში ტექნოლოგიურმა განვითარებამ და აჩქარებულმა ტემპმა საბანკო სექტორს სრული გაციფრულებისკენ უბიძგა. ამ მოცემულობაში კიდევ უფრო მნიშვნელოვანი ხდება ციფრული და ფიზიკური საბანკო ურთიერთობების ბალანსი. ჩვენი მიზანია, ეს ბალანსი მუდმივად შევინარჩუნოთ — ციფრული არხი იყოს მოქნილი, ადამიანური რესურსი კი საჭირო დროს ხელმისაწვდომი.
რაც შეეხება საქართველოს, ჩვენთან პერსონალური საბანკო მომსახურება ათწლეულებს ითვლის. თამამად შეიძლება ითქვას, რომ ის მომხმარებლებს საუკეთესო გამოცდილებას უქმნის როგორც ლოკალური, ისე საერთაშორისო სტანდარტების გათვალისწინებით. ეს მიმართულება მუდმივად ვითარდება და მომხმარებლის საჭიროებებს ერგება. საუკეთესო მაგალითია ბოლო წლებში ციფრული არხების ხელმისაწვდომობის გაზრდა და საბანკო სფეროში ალტერნატიული ინვესტიციებისა და საბროკერო პლატფორმების განვითარება.
ბოლოს, „სტუდიო ლიბერთის“ სამომავლო გეგმებიც გაგვიმხილეთ.
მოგეხსენებათ, ბრენდი განვითარების საწყის ეტაპზეა და სწორედ ეს გვაძლევს შესაძლებლობას, მომხმარებლის გამოცდილება მუდმივი დაკვირვების რეჟიმში განვავითაროთ.
რა თქმა უნდა, ვგეგმავთ „სტუდიო ლიბერთის“ გაფართოებას როგორც პროდუქტების, ისე სივრცეების კუთხით. დღეს თბილისსა და ქუთაისში ვართ წარმოდგენილი, სამომავლოდ კი სხვა რეგიონებსაც ავითვისებთ, სადაც ჩვენი პოტენციური მომხმარებლებისთვის საბანკო მომსახურების ახლებურ გამოცდილებას შევქმნით.
S
