საქართველოს ბანკი ბოლო რამდენიმე წელია, მომხმარებელზე ორიენტირებულ ბიზნესმოდელს აყალიბებს, რისთვისაც მონაცემთა ანალიზის სხვადასხვა ინსტრუმენტსა და ტექნოლოგიას იყენებს. ერთ-ერთი ასეთი პლატფორმა, რომელთანაც ბანკი თანამშრომლობს, Salesforce-ია. რა ნაბიჯებს დგამს კომპანია მომხმარებელთან მეტად დასაახლოებლად? ამ საკითხზე საქართველოს ბანკის მომხმარებელთა კმაყოფილებისა და ადამიანური კაპიტალის მართვის ხელმძღვანელი ნუცა გოგილაშვილი გვესაუბრა.
დავიწყოთ Salesforce-ის პლატფორმით: რას უნდა ელოდოს მომხმარებელი საქართველოს ბანკისა და Salesforce-ის თანამშრომლობისგან?
მოხარული ვართ, რომ შედგა თანამშრომლობა საქართველოს ბანკსა და მსოფლიოში წამყვან, მრავალწლიანი გამოცდილების მქონე, მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვის პლატფორმა Salesforce-სთან. ჩვენ ვაგრძელებთ ციფრული ინოვაციების ინტეგრირებას ჩვენს საქმიანობაში და ვცდილობთ, მაქსიმალურად გამოვიყენოთ ციფრული ტექნოლოგიების შესაძლებლობები, რათა მეტად გავაღრმაოთ ურთიერთობები ჩვენს მომხმარებელთან. გვჯერა, რომ Salesforce-ის მეშვეობით საქართველოს ბანკი შეძლებს, კიდევ უფრო უკეთ მოემსახუროს მომხმარებელს. ამ რთულ პერიოდში დიგიტალიზაცია უკვე საჭიროება გახდა. კომპანიის ციფრული გარდაქმნის ცენტრში მომხმარებლის დაყენება ყველაზე მნიშვნელოვანი ნაბიჯია, განსაკუთრებით საბანკო სფეროში, რომელიც უკვე დიდი ხანია, საზოგადოებას მრავალფეროვან საკომუნიკაციო არხს სთავაზობს. 360 გრადუსით მომხმარებლის საჭიროებებისა და ჩვევების გააზრება საქართველოს ბანკს მისცემს შესაძლებლობას, ჩვენს მომხმარებელს მაქსიმალურად პერსონიზებული სერვისი შევთავაზოთ.
2020 წლის დასაწყისში Medallia-ს გამოყენებაც დაიწყეთ, რაც გეხმარებათ, რომ მომხმარებელთა უკუკავშირს თვალი ადევნოთ. რამდენად კარგად გადგებათ ეს პროგრამა მოთხოვნილებების უკეთ გარკვევაში?
ეს არის პლატფორმა, რომელიც საშუალებას გვაძლევს, სისტემურად, ყოველდღიურად მოვაგროვოთ მომხმარებლის ხმა და მასზე რეაგირება სწრაფად მოვახდინოთ. Medallia-ს საშუალებით ჩვენს მომხმარებელს ვთხოვთ, შეაფასოს მომსახურება – ეს შეიძლება იყოს სატელეფონო ზარის ან ტრანზაქციის შემდეგ. ამ შეფასებების მიხედვით კი, საჭიროების შემთხვევაში, მომხმარებლებთან დამატებითი კომუნიკაცია ხდება, რა დროსაც უფრო სიღრმისეულ უკუკავშირს ვიღებთ მათგან. თითოეული მომხმარებლის კომენტარებს ჩვენ ვაანალიზებთ. კმაყოფილი მომხმარებლის შემთხვევაში ვიგებთ, რა განაპირობებს მის კმაყოფილებას, რომ ეს გამოცდილება გავავრცელოთ სხვა მომხმარებლებზეც. ხოლო რეკომენდაციების შემთხვევაში, უმოკლეს ვადაში ვცდილობთ მომსახურების გაუმჯობესებას. რეკომენდაციები ძალიან მნიშვნელოვანია, ვინაიდან არის შემთხვევები, როდესაც ერთი მომხმარებლის რეკომენდაციის მიხედვით, ათასობით სხვა მომხმარებლის მომსახურებას ვაუმჯობესებთ. მაგალითად, თუ რამდენიმე მომხმარებელი გვთავაზობს ციფრულ სერვისებზე კონკრეტული ფუნქციონალის დამატებას და ჩვენ ამ გადაწყვეტილებას ვიღებთ, გამოდის, რომ პროდუქტს უამრავი მომხმარებლისთვის ვაუმჯობესებთ.
Medallia ასევე გვაძლევს შესაძლებლობას, ბანკში ყველა მიმართულება, რომელიც მომხმარებლის გამოცდილებაზეა პასუხისმგებელი, LIVE-რეჟიმში დააკვირდეს მომხმარებელთა კომენტარებს და სწრაფად განახორციელოს შესაბამისი პროექტები. ფაქტობრივად, მომხმარებელთან ერთად სიახლეებს ყოველდღიურად ვქმნით.
თქვენ გაქვთ ასევე საჩივრების დაფიქსირების სისტემაც. როგორია ამ მხრივ სტატისტიკა? ძირითადად რა აწუხებთ მომხმარებლებს?
საჩივრებზე რეაგირება ძირითადად მყისიერად ხდება, თუმცა, თუ ეს ასე ვერ ხერხდება, შემდეგ მომხმარებლის კომენტარი უკვე სისტემაში ფიქსირდება და მას მომხმარებელზე ზრუნვის ცენტრი იღებს, რათა სიღრმისეულად განიხილოს. მაქსიმუმ 1-2 დღეში ბრუნდება უკუკავშირიც. სტატისტიკას რაც შეეხება, რთულია ამაზე საუბარი, ვინაიდან ერთ თვეში შეიძლება ერთი მიმართულება/საკითხი იყოს აქტიური, შემდეგ თვეში კი სრულიად სხვა. გამომდინარე იქიდან, რომ ჩვენ დაფიქსირებული საკითხის შემდეგ მას ვაგვარებთ, იგივე საკითხი მომდევნო თვეში საჩივრებში იშვიათად ხვდება.
თქვენი ანგარიშების მიხედვით, საქართველოს ბანკის მომხმარებელთა კმაყოფილების ინდექსმა 2020 წლის ბოლოს ისტორიულ მაქსიმუმს მიაღწია. როგორ იკვლევთ და ზომავთ მომხმარებელთა კმაყოფილებას და ძირითადად რა ფაქტორები განაპირობებს მათ კმაყოფილებას?
დავყოთ საცალო და კორპორაციული მიმართულებები… მომხმარებლის კმაყოფილების მთავარი საზომი არის Net Promoter Score (NPS). ამ საზომის ფარგლებში ჩვენ მათ ვეკითხებით, რამდენად გაუწევდნენ რეკომენდაციას ბანკს. ეს მაჩვენებელი რამდენიმე წლის წინ 27% იყო, რაც საკმაოდ კარგი შედეგია. თუმცა ბოლო წლებში ბევრი მიმართულებით საგრძნობლად გაუმჯობესდა. შესაბამისად 2020-ში NPS-მა ისტორიულ მაქსიმუმს მიაღწია და 49% შეადგინა. ასეთი დიდი ნახტომი და წარმატება მართლაც მნიშვნელოვანი შედეგია. ეს მეტყველებს იმაზე, რომ მომხმარებელზე ზრუნვა ჩვენი დიდი კორპორაციული კულტურის ნაწილია და ამ პროცესში ჩვენი თითოეული თანამშრომელია ჩართული.
აღსანიშნავია, რომ NPS-ს ბანკში სხვადასხვა სეგმენტსა და ჯგუფებში ცალ-ცალკე ვზომავთ. სხვადასხვა ჯგუფის კმაყოფილებას განსხვავებული ფაქტორები განაპირობებს, რადგან სხვადასხვა ასაკობრივი ჯგუფის, სეგმენტის მოთხოვნები ერთმანეთისგან განსხვავდება. თუმცა საერთო ტენდენციაა ის, რომ ორივე – საცალო და კორპორაციული მიმართულებით მომხმარებლებს დისტანციურ არხებში შეუფერხებელი და მრავალფეროვანი მომსახურება მოსწონთ, რათა უფრო სწრაფად შეძლონ საქმის მოგვარება.
2017 წლიდან თქვენი მოვალეობა საქართველოს ბანკში მომხმარებელთა კმაყოფილების მონაცემებზე დაკვირვებაა. როგორ იცვლებოდა მათი მოთხოვნები წლიდან წლამდე? განსაკუთრებით საინტერესოა პანდემიისას დიგიტალიზაციის პროცესის გააქტიურების შედეგები.
პანდემიას ძირითადი ტენდენციები არ შეუცვლია, უბრალოდ დააჩქარა. დისტანციურ სერვისებზე მოთხოვნა სულ მზარდი იყო, პანდემიამ კი მის აქსელერაციას შეუწყო ხელი. ახლა უკვე სერვისებისა და პროდუქტების უმრავლესობა დისტანციურ არხებშია ხელმისაწვდომი. მართალია, პარალელურად, მომხმარებელი ფილიალებშიც სტუმრობს, თუმცა ფილიალებში ვიზიტის მიზანი იცვლება. ფილიალში მისულებს ახლა უფრო მეტად სჭირდებათ დეტალური და სიღრმისეული კონსულტაცია. შედარებით მარტივ პროდუქტებს მომხმარებელი ციფრული არხებით იღებს.
მომხმარებლების გარდა, საინტერესოა, როგორია საქართველოს ბანკის 6500-მდე თანამშრომლის კმაყოფილების (ENPS) მაჩვენებლები?
მომხმარებლის კმაყოფილების მაღალი მაჩვენებლის მიღწევა ფაქტობრივად შეუძლებელია თანამშრომლების უშუალო და აქტიური მონაწილეობის გარეშე. ბანკში თანამშრომელთა კმაყოფილების მაჩვენებელი რამდენიმე წლის წინ 46% იყო, თუმცა 2021 წელს უკვე 59%-ს მიაღწია, რაც ნიშნავს იმას, რომ ჩვენი თანამშრომლები ყოველდღიურად უფრო მეტად არიან ჩართულები და უფრო მეტად იზიარებენ ბანკის სტრატეგიას. აღსანიშნავია, რომ ბანკში 2019 წლიდან არსებობს ცალკე თანამშრომლების კმაყოფილების მართვის მიმართულება, რომელიც ყოველდღიურად HR-თან და მენეჯერებთან ერთად მუშაობს, რათა თანამშრომლების ჩართულობა კიდევ უფრო გაუმჯობესდეს.
თანამშრომელთა კმაყოფილებას მნიშვნელოვნად განაპირობებს იერარქიული წინსვლის შესაძლებლობა. როგორია ამ მხრივ საქართველოს ბანკის კორპორაციული კულტურა?
ბანკის ერთ-ერთი ბიზნესპრინციპია სამართლიანობა, რაც თანამშრომლის დაწინაურებას მისი უშუალო შედეგების მიხედვით გულისხმობს. ამასთან, ჩვენთვის მნიშვნელოვანია, უზრუნველვყოთ ისეთი გარემო, სადაც თანამშრომელი საკუთარი თავისა და პოტენციალის მაქსიმალურად გამოვლენას შეძლებს. დაწინაურების სისტემები სხვადასხვა დეპარტამენტში განსხვავებულია. თითოეულ მსხვილ მიმართულებას ინდივიდუალური კარიერული ბილიკები აქვს გაწერილი, რომლებითაც თანამშრომელი დაწინაურებამდე მიდის. კიდევ მიმდინარეობს მუშაობა იმაზე, რომ ეს პროცესი ყველასთვის კიდევ უფრო გამჭვირვალე იყოს.
საინტერესოა ასევე თანამშრომელთა სამოტივაციო სისტემაც – ხელმძღვანელი პირისგან უკუკავშირი, წახალისება და ა.შ. ამ შემთხვევაში რა პოლიტიკით ხელმძღვანელობთ?
სამოტივაციო სისტემებიც მიმართულებების მიხედვით ცალკეა გაწერილი, რომლებიც ბანკის სტრატეგიაზეა დამოკიდებული და წლის პრიორიტეტებზეა მიბმული.
უკუკავშირის კულტურის დანერგვა კი ჩვენთვის ერთ-ერთი ყველაზე პრიორიტეტული ამოცანა იყო. თანამშრომელს წელიწადში ორჯერ შეუძლია ჩაერთოს შეფასების სისტემის პროცესში, სადაც მას თავისი მენეჯერები, კოლეგები და დაქვემდებარებულები აფასებენ. ამ შედეგებს შემდეგ ის უშუალო მენეჯერთან გადის და განიხილავს, თუ როგორ შეიძლება განვითარდეს თანამშრომელი, უკეთესი გახდეს ან კიდევ უფრო კარგ შედეგს მიაღწიოს. შესაბამისად, უკუკავშირს ჩვენ უფრო ვუყურებთ როგორც განვითარების ინსტრუმენტს, რომელიც გვეხმარება, რომ უკეთესები ვიყოთ. საგულისხმოა, რომ ამ პროცესში ჩართვა არ არის სავალდებულო, თუმცა თანამშრომლების 90% ინტერესით ერთვება.
საქართველოში ჯერ კიდევ ბევრ კომპანიაში თანამშრომელთა კმაყოფილების ზრდა არ არის პრიორიტეტული. ამ მხრივ როგორ აფასებთ შრომის ბაზარს?
დიდ ორგანიზაციებში ყველა ხვდება, რომ ბიზნესის წარმატებისთვის თანამშრომელთა ჩართულობა უმნიშვნელოვანესია, შედარებით მცირე ორგანიზაციებიც ნელ-ნელა გადმოდიან ამ პოზიციაზე. ვფიქრობ, შემდეგი ეტაპი იქნება ის, რომ უფრო მეტი კომპანია დაიწყებს ამ კუთხით სისტემური მიდგომების დანერგვას – ეს იქნება კვლევები, თანამშრომლის ხმა, კმაყოფილების გაზრდა თუ სხვა. ეს მნიშვნელოვანი ნაბიჯი იქნება ამ მხრივ ქვეყანაში საერთო სურათის გაუმჯობესებისთვის.
