50-ს მიტანებულმა ფრედ ლადიმ სამუშაოც დაკარგა და ქონებაც, მაგრამ საკუთარი წარუმატებლობისგან მიღებული გაკვეთილის პრაქტიკაში გათავისებით, მან SERVICENOW შექმნა – ამერიკის ყველაზე ინოვაციური კომპანია, თავად კი, კარიერის ამ გვიან ფაზაში, მილიარდერად იქცა.
ვეგასს რა შეცვლის: ფანებმა Venetian Hotel-ი ალყაში მოაქციეს, რომ როგორმე გაჭაღარავებულ ცნობილ სახესთან სელფი გადაეღოთ, როცა ეს უკანასკნელი ალყის გარღვევას ცდილობდა. 63 წლის ფრედ ლადი ამერიკაში ყველაზე ცხელ-ცხელი IT-სერვისების კომპანიის, ServiceNow-ს დამფუძნებელია. იმ დღეს “ცოდვების ქალაქში” ლადის ვერც ვეინ ნიუტონმა აჯობა და ვერც სელინ დიონმა, ვერც სიგფრიდმა და ვერც როიმ, ყოველ შემთხვევაში, იმ 18,000 მომხმარებლის, გამყიდველისა თუ თანამშრომლისთვის, ვინც ლას-ვეგასში Knowledge-ის – ServiceNow-ს დეველოპერთა წლიური კონფერენციის – გამო ჩასულიყო.
“როცა ამდენ ხალხს შენი ნახვა უხარია, გულწრფელად ვიტყვი, თავი როკვარსკვლავი გგონია”, – თქვა თვალებგაბრწყინებულმა ლადიმ, რომელსაც გარკვეული დრო გამოენახა ზღვა თაყვანისმცემლებთან ერთად ფოტოგადაღებათა შორის.
ლადის ასეთი განებივრება ეპატიება. თოთხმეტი წლის წინ ის, ფაქტობრივად, გაკოტრებული იყო: ერთ ღამეში, საბუღალტრო თაღლითობის შედეგად, $35-მილიონიანი პირადი ქონების აორთქლების მოწმე შეიქნა თავის წინა კომპანიაში. ცამეტი წლის წინ სოლო-კარიერას მიჰყო ხელი: სახლიდან ServiceNow-ს მთავარ პროდუქტზე მუშაობდა. და როცა ექვსი წლის წინ პირველადმა საჯარო შეთავაზებამ მისი შრომის ეფექტიანობა დაადასტურა, კომპანია მაინც მოკრძალებულ $2 მილიარდად იქნა შეფასებული.
დღეს სანტა-კლარაში (კალიფორნია) დაფუძნებული ServiceNow-ს საბაზრო კაპიტალიზაცია $30 მილიარდს შეადგენს, Forbes-ის ყველაზე ინოვაციურ კომპანიათა რეიტინგში კი პირველ ადგილს იკავებს.
6,000-ზე მეტთანამშრომლიან კომპანიას 4,000-ზე მეტი მომხმარებელი ჰყავს, მათგან 850 კი Forbes Global 2000-ის, ანუ მსოფლიოს ყველაზე დიდი საჯარო ფირმების, რეიტინგის წევრია. შარშან მისმა შემოსავლებმა $1.93 მილიარდი შეადგინა და ნავარაუდევია, რომ ზრდის ტემპი წელს 30%-ზე მაღალი იქნება. 500 კომპანიაზე მეტი, ყოველ წელს, სულ ცოტა, $1 მილიონს ხარჯავს Service Now-ს პროდუქტებზე.
და რას იღებენ ამის სანაცვლოდ? მარტივ, მოქნილ სამუშაო პროცესს, რომელიც დაქირავებულებს საშუალებას აძლევს, ადვილად მართონ თავიანთი მოთხოვნები IT-სგან. როგორც Salesforce-ი აძლევს კომპანიას საშუალებას, თავისი გარეშე კლიენტები მართოს, რისთვისაც ყველა კონტაქტისა და ინტერაქციის აღრიცხვას ახდენს (და ახლა უკვე გაყიდვების წარმომადგენლებს ეუბნება, რა უნდა იყოს მათი მომდევნო ნაბიჯი), ServiceNow შიდა სისტემას გვთავაზობს, რომ თანამშრომელთა მოთხოვნები იქნას დაკმაყოფილებული, ამით კი IT სერვის-მენეჯმენტის პროგრამული უზრუნველყოფის ისეთ ტრადიციულ მოთამაშეებს ჯაბნის, როგორიც BMC Software-ი, Hewlett Packard Enterprise-ი, Cherwell Software-ი და CA Technologies-ი არიან, და, შესაბამისად, ამ ბაზრის ნახევარზე გამოთქვამს პრეტენზიას.
საფირმო საკაზმი – ის, რაც ServiceNow-ს მსუყე “ინოვაციის პრემიუმს” ანიჭებს, ჩვენი რეიტინგის სათავეში მოსახვედრად რომ არის საჭირო – პროდუქტის ორ ისეთ მახასიათებელში იმალება, რომელთაც მასშტაბების გაზრდის პოტენცია აქვთ: სიმარტივე და ინდივიდუალურ მომხმარებელზე მორგების უნარი. ServiceNow-ს IT-ინსტრუმენტების დაყენებას IT-განყოფილების ჩარევა არ სჭირდება. ერთხელ თუ გაუშვებ, ეს ინსტრუმენტები ერთიან ცენტრს უზრუნველყოფს, სადაც მოთხოვნები, მონაცემები და დავალებათა სიაა თავმოყრილი, რომლებიც, თავის მხრივ, ალგორითმებით შეგიძლია, გააანალიზო და იწინასწამეტყველო საჭიროებები, ამოიცნო პრობლემური მხარეები და გაზომო ეფექტიანობა. იმ ბიზნესშიც კი, სადაც განახლების მაჩვენებელი, როგორც წესი, 90%-ია, ServiceNow-ს მაჩვენებელი 98%-ს უტოლდება. “მსოფლიოს უდიდესი კომპანიების ნომერ პირველ IT პარტნიორად დაიმკვიდრეს თავი და, თანაც, მათზე არავინ ამბობს უარს”, – აღნიშნავს Piper Jaffray-ის ანალიტიკოსი ალექს ზაკინი. ყველა ეს მახასიათებელი იმგვარ მომავალზე მეტყველებს, IT-სერვისებს რომ სცდება.
მაგრამ ლადის ტრიუმფი სათავეს მენეჯმენტური ინოვაციიდანაც იღებს, კერძოდ, მას დამფუძნებლისათვის იშვიათი თვისება აქვს: იცის, როდის უნდა გადგეს განზე და როდის მისცეს სხვას საქმის მართვის უფლება. 2011-ში ლადი აღმასრულებელი დირექტორის თანამდებობიდან პროდუქტის დირექტორის თანამდებობაზე გადავიდა. “ფრედი არაჩვეულებრივი მრჩეველია, მასწავლებელი, მეგობარი და პიროვნება, რომელიც მუდმივ გამოწვევებს გვიწყობს, რათა გავაუმჯობესოთ მომხმარებლის გამოცდილება და უზრუნველვყოთ, რომ პროდუქტებით სარგებლობა სულ უფრო იოლი იყოს”, – ამბობს ამჟამინდელი აღმასრულებელი დირექტორი ჯონ დონაჰო, რომელიც მანამდე eBay-ს აღმასრულებელ დირექტორად მსახურობდა.
თავმდაბალი ეგო ფასობს… ყოველ შემთხვევაში, ჩვენს რეიტინგებში, სადაც ServiceNow-მ აჯობა Facebook-ს, Tesla-სა და იმავე პერიოდში ჩაშვებულ დამფუძნებელზე ცენტრირებულ არაერთ ტექნოლოგიურ გიგანტს. ხისტი თავდაჯერებულობის ნაცვლად, ლადი ბრძნულად მოქმედებს. ბოლო-ბოლო, ServiceNow მან მოწიფულ ასაკში წამოიწყო (ტექნოლოგიური სტანდარტებით) – 50 წლისამ. ან, უფრო ზუსტად თუ ვიტყვით,49 წლის და 346 დღის რომ იყო, მაშინ – თავის დაბადების დღემდე ორი კვირით ადრე. “ვეღარ მოვითმინე, – ამბობს ის, – იმიტომ რომ, თითქოს რაღაც შინაგანი ხმა მკარნახობდა, რომ კომპანიას 50 წლის ასაკში ვეღარ წამოვიწყებდი”. მაგრამ ლადის საგა ადასტურებს, რომ ეს სენტიმენტი მცდარი აღმოჩნდა, არადა მისი ინოვაციური ინგრედიენტი – გამოცდილება – ხშირად არასათანადოდაა შეფასებული სილიკონის ხეობაში.
SERVICE NOW-ს შთამბეჭდავი აღზევების ფესვები პროგრამული უზრუნველყოფის მენეჯმენტის IT-კომპანიის, Peregrine Systems-ის ფერფლში უნდა ვეძიოთ, რომელიც ერთხანს $4 მილიარდზე მეტად იყო შეფასებული. 13 წლის მანძილზე, ტექნოლოგიური დირექტორის რანგში, ლადი კომპანიის საწვავად გვევლინებოდა, მაგრამ გაირკვა, რომ ზრდა საეჭვო წყაროების დამსახურება იყო: ორ წელიწადში შემოსავლის მაჩვენებლები და აქციათა ფასები რომ გაებერა, Peregrine-მა რამდენიმე თაღლითურ მეთოდს მიმართა. 2002-ში ამ ყოფილმა წარმატებულმა ბიზნესმა თავი ბანკროტად გამოაცხადა, ხოლო რამდენიმე აღმასრულებელი, მათ რიცხვში, აღმასრულებელი დირექტორი, ციხეში აღმოჩნდნენ. ლადისთვის კრიმინალში არ დაუდიათ ბრალი, თუმცა მისი $35-მილიონიანი წილი ერთ ღამეში აორთქლდა.
“მძულდა ჩემი სამუშაო”, – ასეთია ლადის დღევანდელი პოზიცია – დროის გასვლისა და მილიარდი დოლარის მოპოვების შემდეგ. – ამ ფულის დაკარგვა უდავოდ საუკეთესო რამ იყო, რაც შეიძლებოდა, მომხდარიყო”. აპათიაში გადაშვების მაგივრად, ლადიმ განიზრახა, კაპიტალიზება იმაზე გაეკეთებინა, რაც სძულდა, – IT-განყოფილებებზე, რომლებიც რიგითი თანამშრომლისთვის ზედმეტად რთული გასამკლავებელი იყო, – და დაკარგული ფულის დაბრუნებას ცდილიყო. თავისი ქონების აორთქლებიდან მალევე, ის თავის სან-დიეგოს სახლში ჩაჯდა და შეუდგა პროდუქტზე მუშაობას, რომელიც ServiceNow გახდებოდა.
მსგავსი პროაქტიური ოპტიმიზმი სათავეს ნიუ-ქასლიდან (ინდიანა) იღებს – ინდიანაპოლისის ახლო მდებარე საშუალო ზომის ქალაქ რასტ-ბელტიდან. მამამისი ბუღალტერი იყო, დედა –კათოლიკური სკოლის მასწავლებელი. ახალგაზრდა ლადი, მისივე თქმით, გულგრილი მოსწავლე გახლდათ, თუმცა აპარატები და დანადგარები მუდამ იტაცებდა და ყველაფერს შლიდა ხოლმე, რაც კი რამ ხელში ჩაუვარდებოდა. 17 წლისა, როცა American Standard-ში ხელის ბიჭად მუშაობდა, ოფისში HP კომპიუტერის დამონტაჟების მოწმე შეიქნა და უფროსებს შეევედრა, მისი გამოყენების უფლება მიეცათ. პროგრამირების სახელმძღვანელოების (და 1972 წლის ნიუ-ქასლში პროგრამირების მცოდნეთა დეფიციტის) დახმარებით, ათ დღეში, ლადი კომპანიაში პროგრამისტის თანამდებობაზე მოგვევლინა.
მალევე გააცნობიერა, რომ პროგრამულ უზრუნველყოფას ადამიანების ცხოვრების გაუმჯობესების ძალა ჰქონდა. ბრძანებათა შეყვანის პროგრამა დაწერა ისე, რომ კომპანიის კლერკს ყოველდღე ერთი და იმავე ინფორმაციის შემცველი ტონა ბრძანებების ბეჭდვა აღარ დასჭირვებოდა. “არ არსებობს უკეთესი გამოცდილება, – ამბობს ლადი და ამ მომენტს იხსენებს, – თუ არა, მისცე ვინმეს რაიმე ტექნოლოგია, რაც მას ისეთი რამის კეთების საშუალებას აძლევს, რასაც ვერასდროს წარმოიდგენდა”.
ინდიანის უნივერსიტეტის მიტოვების შემდეგ (მთელ დროს, ლექციებზე სიარულის ნაცვლად, პროგრამირებაში ატარებდა), სილიკონის ხეობისკენ, Amdahl Corp.-ში გაეშურა – IBM-ის ადრეულ კონკურენტში დიდი კომპიუტერების ძვირ ბაზარზე.
Peregrine-ის კოლაფსის მიუხედავად, ლადის რევოლუციური იდეა გაუჩნდა, რაც პროგრამირებაში გატარებული სამი ათწლეულის დამსახურება იყო: როგორც კომპანიის სახელი გვკარნახობს, ლადი საოფისე სერვისებს გამოწერების საფუძველზე (თვიურად) ინტერნეტით აწვდიდა მომხმარებლებს, პროგრამული უზრუნველყოფის განახლება კი იოლი იყო – მომხმარებლებს არ სჭირდებოდათ დისკებიდან სხვადასხვა ოპერაციულ სისტემაზე მისი ხელით ჩამოტვირთვა. იმის გათვალისწინებით, რომ 2003 წელი იდგა, ლადი სერვისად ქცეული იმგვარი პროგრამული უზრუნველყოფის პიონერი აღმოჩნდა, რომელმაც მომხმარებელთან დამეგობრებული, ოფისის რიგით თანამშრომელზე მორგებული ინტერფეისი დაამკვიდრა. მისი უმცროსი ძმა, რობი (რომელიც ასევე Peregrine-ში მუშაობდა) საბჭოს 2005-ს წელს, კომპანიის გაყიდვების პირველი წარმომადგენლის ამპლუაში შეუერთდა, ჰოდა, პროდუქტიც გაიტანეს ბაზარზე.
ბაზრის რეაქცია ენთუზიასტური სულაც არ ყოფილა.
“არადა, არაჩვეულებრივად მარტივი პლატფორმა შევქმენით სამუშაო პროცესისთვის, მივდიოდით ხალხთან და ვეუბნებოდით, ამით აი, ამის და ამის გაკეთება შეგიძლიათ, მაგრამ უბრალოდ არ ინტერესდებოდნენ, – იხსენებს ლადი, რომელსაც რაღაც მომენტში მანქანის გაყიდვაც მოუხდა, ხელფასები რომ გადაეხადა. – ასე რომ, საქმეს მივუბრუნდით… მივხვდით, რომ მშვენიერი ინსტრუმენტი გვქონდა IT-მენეჯმენტისთვის, ჰოდა, ვიფიქრეთ, იქნებ ბოლომდე შეგვესხა ამ იდეისთვის ხორცი და IT-ის მხარდამჭერი პროდუქტი შეგვექმნა”. ამჯერად, ბაზარი ღია გამოდგა.
2005 წლის ივლისში ServiceNow-მ პირველი ინვესტიცია მოიზიდა; ეს $2.5-მილიონიანი Series A რაუნდი იყო, რომელსაც JMI Equity უძღვებოდა (რასაც მომდევნო ორ წელიწადში კიდევ ორი რაუნდი მოჰყვა – ჯამში $11-მილიონიანი). კომპანიამ პირველი კონტრაქტი 2005-ის შემოდგომას, ოფშორულ გემბლინგ-საიტს, WagerWorks-ს მიჰყიდა. ზრდის ტემპი ვერ იყო სწრაფი (ამ პირველ წლებში რამდენიმე ათეული თანამშრომლის პირობებში, რამდენიმემილიონიანი შემოსავალი ჰქონდათ), თუმცა – ძალიან სტაბილური.
იმ დროისთვის, როცა 2009-ის მიწურულს ფირმის $41.4-მილიონიან Series D რაუნდს Sequoia Capital-ი გაუძღვა, მმართველი პარტნიორის, დაგ ლეონის თქმით, მომხმარებლისგან საოცრად დადებით რეცენზიებს იღებდნენ. ServiceNow-ს შემოსავალი ყოველწლიურად ორმაგდებოდა, ფულის ნაკადი პოზიტიური გახდა, პერსონალის რიცხვმა 100-ს მიაღწია და გარიგებებიც უკვე უხვად იდებოდა ისეთ მომხმარებლებთან, როგორიც Deutsche Bank-ი, Intel-ი და McDonald’s-ია.
სწორედ ამ დროს გადადო ლადიმ საკუთარი ეგო გვერდზე და თავის ჩანაცვლება გადაწყვიტა. ის კარგად იცნობდა პროდუქტს. სჭირდებოდა აღმასრულებელი, რომელიც კარგად იცნობდა ზრდას. ლეონმა ლადი უამრავ ინტერვიუზე წაიყვანა, ბოლოს კი ლეონმა “ზეციური საჩუქარი” ჰოლანდიელ ფრენკ სლუტმენში აღმოაჩინა – საკმაოდ ხისტ, პრაგმატულ აღმასრულებელში, რომელსაც Data Domain-ი საჯარო ბაზარზე გაეტანა, ხოლო მერე EMC-ისთვის მიეყიდა.
სლუტმენი გაყიდვების გუნდის შექმნასა და პროდუქტის ისეთ უფრო ფართო, მსხვილად გადამხდელ მომხმარებელზე მორგებას შეუდგა, როგორიც Johnson & Johnson-ია. “ფრენკმა ძალიან დიდი სტარტაპიდან ძალიან დიდ, კარგად გაპრიალებულ მანქანად გვაქცია, – ამბობს ლადი. – დანერგა პროცესები და პროცედურები და ორგანიზაციას ისეთი მოქნილობა და მასშტაბები შესძინა და იმგვარად, მე რომ ვერასდროს შევძლებდი”.
გვიანი 2011 უკვე გზაჯვარედინების წელი გამოდგა: ლეონის თანახმად, VMware-ი კომპანიაში მათ $2.5 მილიარდს სთავაზობდა. ლადის, ისევე როგორც საბჭოს უმეტესობას, გაყიდვა უნდოდა – თვლიდა, რომ ServiceNow-ს პროდუქტთა არეალი VMware-ის ფარგლებში გაიფურჩქნებოდა, თანაც გაყიდვა ფინანსური უსაფრთხოების გარანტიაც იქნებოდა. მაგრამ Sequoia-მ, ლეონის სიტყვებით, ეს “კომპანიის განიავებად” აღიქვა. “მიგვაჩნდა, რომ ServiceNow, თავისი პროდუქტით, ბაზარზე წაუგებელ პოზიციაში იყო, გვყავდა არაჩვეულებრივი ხელმძღვანელობაც, – ამატებს ლეონი. – მეტოქე, ფაქტობრივად, არ გვყავს… Salesforce-ისთვის, მაგალითად, ნომერი მეორე კომპანია არც არსებობს”.
ლეონმა $10 მილიარდისკენ მიმავალი ადვილი გზა დაინახა და მოქმედებაც დაიწყო: ნებისმიერისგან შევისყიდი საკონტროლო წილს VMware-ის შემოთავაზებულ ფასადო. საბოლოო ჯამში, ანკესზე არავინ წამოეგო.
თავიდან გზა ეკლიანი იყო. სამი-ოთხი თვის განმავლობაში Sequoia, ლეონის თქმით, მთლად არ ემეგობრებოდა მმართველ გუნდს. მაგრამ შემდეგ, ნელ-ნელა, კომპანია სულ უფრო მეტ პოპულარობას იძენდა. 2012-ის ივნისში ის საჯარო ბაზარზე გავიდა, თუმცა ფინანსურად იმაზე მეტად მაინც არ ულხინდა, ვიდრე რომ VMware-ს მიჰყიდვოდა.
შეთავაზებიდან მიღებული ნაღდი ფულითა და ახალი აქციების გაცემის უნარით აღჭურვილმა, ახალი ტექნოლოგიის შეძენისა და შემდეგ ხელოვნურ ინტელექტში კაპიტალდაბანდების მიზნით, სლუტმენმა კომპანიების შესყიდვებს მიჰყო ხელი, თითქმის ისევე, როგორც ამას Salesforce-ი, Microsoft-ი და თითქმის ყველა მსხვილი ტექნოლოგიური მოთამაშე აკეთებდა. ServiceNow-ს ზრდის ტემპმა კიდევ უფრო იმატა. ინფორმაციული დირექტორებისთვის, პრაქტიკულად, უნივერსალურ “მაღაზიად” იქცა, ეს კი იმგვარი დამხმარე IT-ინსტრუმენტების ცენტრალიზებისა და ავტომატიზების დამსახურებაა, როგორიც არის ინციდენტებისთვის თვალის მიდევნება, პაროლების აღდგენა, აღჭურვილობის გამოთხოვნა, მომხმარებელთა ახალი ანგარიშების შექმნა, IT-სისტემებისა და რეაგირებათა ანალიზი, მართვა და პრობლემების მოგვარება, და ეს ყველაფერი – მარტივი დიზაინის მქონე სერვის-პორტალების მეშვეობით.
2016 წლისთვის შემოსავლებმა – $1.39 მილიარდს, საბაზრო კაპიტალიზაციამ კი $12.34 მილიარდს მიაღწია. მაგრამ თუ ლეონმა კომპანიას $10 მილიარდამდე ასვლა უწინასწარმეტყველა, ServiceNow-ს გუნდმა დაინახა, რომ გაცილებით, გაცილებით უფრო დიდ ნიშნულამდე ასვლა შეეძლოთ. რატომ მხოლოდ სერვისის IT-განყოფილებები? ServiceNow-ს პროგრამული უზრუნველყოფა და რეპუტაცია იმას მოასწავებდა, რომ მათ სხვა სფეროებშიც შეეძლოთ განტოტვა – მომხმარებლის მომსახურებით დაწყებული, ადამიანური რესურსებით დამთავრებული.
საჭირო განწყობა კი კვლავ ლადის დამსახურებას უნდა მივაწეროთ. ზუსტად ისევე, როგორც მან გადაწყვიტა, რომ საწყისი ეტაპების შემდეგ უკვე ვეღარ დაეხმარებოდა კომპანიას, სლუტმენმაც გააცნობიერა, რომ უფრო ღრმად და სხვა სფეროებში, მაგალითად, ადამიანურ რესურსებსა და უსაფრთხოებაში შესვლისთვის ServiceNow-ს სხვა აღმასრულებელი დირექტორი სჭირდებოდა. შარშან კომპანიამ eBay-ს ყოფილი შეფი, ჯონ დონაჰო დაიქირავა, ლადიმ კი ზედა სართულზე – პროდუქტის დირექტორობიდან თავმჯდომარედ – გადაინაცვლა – გადაწყვეტილება, რომელიც ოფიციალურად მიმდინარე თვეს განხორციელდება.
ჯონ დონაჰოს ნამდვილად არა აქვს IT-გამოცდილება: eBay-მდე, სადაც ის განსაკუთრებულ ყურადღებას PayPal-ს უთმობდა, საკონსულტაციო გიგანტ Bain-ის აღმასრულებელი იყო. თუმცა კიდევ უფრო დიდი ხედვა აქვს იმავე იდეის გარშემო, ლადის რომ ჰქონდა 15 წლის წინ: კომპლექსური პროცესები აუცილებლად ელეგანტური და მარტივი უნდა გახდეს. “ახალი ათასწლეულის წარმომადგენლები ჩივიან, PayPal-ის პაროლის გადაყენება 20 წამში თუ შემიძლია, ჩემი სამუშაო ი-მეილისა და სატელეფონო ზარის გადაყენებას 20 წუთი რატომ უნდა სჭირდებოდესო, – ამბობს დონაჰო. – მომხმარებლებს ერთი შეუფერხებელი გამოცდილება სჭირდებათ. იგივე ითქმის თანამშრომლებზე”.
ჰოდა, დონაჰოს ServiceNow-ს ურთიერთდაკავშირებული, იოლად გამოსაყენებელი IT-მხარდამჭერი სისტემა საწარმოს ყველა კუთხე-კუნჭულში შეჰყავს. ეს სერვისები, რომელთაც შიდა სამზარეულოში “ამომავალ პროდუქტებს” უწოდებენ, ყველა განყოფილებას ერთმანეთთან აკავშირებს – ადამიანური რესურსებითა და უსაფრთხოებით დაწყებული, მომხმარებლის სერვისით, მარკეტინგით, სამართლებრივი და ფინანსური ნაწილითა და კეთილმოწყობილობებით დასრულებული – და ერთ საზიარო ონლაინმონაცემთა ბაზას ქმნის, სადაც ორგანიზაციას ინფორმაციის გაანალიზება და შესაბამისი ქმედებების განხორციელება შეუძლია.
მიზანი გაყიდვათა გახუთმაგება ანუ $10 მილიარდამდე აყვანაა, რისთვისაც კომპანია, დაქირავების დღიდანვე, თანამშრომლის სამუშაო ცხოვრების კულისებში მოქმედ, მუდამ მზადყოფნაში მყოფ ძრავად უნდა იქცეს. ServiceNow-მ გასულ წელს მობილური აპლიკაცია ჩაუშვა, რომელიც თანამშრომლის მთელ მოგზაურობას უმკლავდება – სამსახურში აყვანით დაწყებული, ყოველდღიური მუშაობით, პოზიციის შეცვლით, შვებულებითა თუ სამსახურიდან წასვლით დამთავრებული. ერთ აპლიკაციაში დაქირავებულს შეუძლია, მოიძიოს ინფორმაცია იმასთან დაკავშირებით, თუ სად იქნება მისი სამუშაო მაგიდა ან ვინ იქნებიან მისი თანამშრომლები; ნახოს ოფისის რუკები; გაუგზავნოს კითხვები პერსონალის კოორდინატორს; დასვას კითხვები ხელფასისა თუ IT-პრობლემების შესახებ. დონაჰო თვლის, რომ სამუშაო მაგიდაზე ტელეფონის დამონტაჟება ისეთივე ადვილი უნდა იყოს, როგორიც Uber-ის გამოძახება ან Snapchat-ზე საუბარია.
“ეს როდია ტექნოლოგია ტექნოლოგიის სერვისში, – ამბობს დონაჰო. – ჩვენ გვინდა, მომუშავეთა ცხოვრების ხარისხი გავაუმჯობესოთ და, სულ ერთია, IT-ს დამხმარე პროფესიონალი ხარ თუ პროდუქტის საბოლოო მომხმარებელი”. ეს მხოლოდ ლამაზ ინტერფეისზე არ დადის. “ამას თანამშრომელთა გამოცდილებას უწოდებენ, თუმცა ჩემთვის ეს პროდუქტიულობაა, – ამბობს ჯოშ ბერსინი, რომელიც სეხნია საკონსულტაციო ფირმას თაოსნობს Deloitte-ის ფარგლებში. – ჩემი 401(k)-ს გასაახლებლად მხოლოდ სასიამოვნო გამოცდილებით არ ვკმაყოფილდები, უბრალოდ მინდა, რომ ეს თითის ერთი დაწკაპუნებით მოვაგვარო”.
ბიზნესსტრატეგიის ცვლილების პროცესში, ლადი და დონაჰო უფრო მოქნილ და მარდ ჯგუფს ეჯიბრებიან, რომელიც Salesforce-ს, Microsoft-ს, IBM-სა და Workday-ს მოიცავს. ServiceNow-ს ერთადერთი უპირატესობა მდგომარეობს უნარში, უფრო ძვირად გაყიდოს პროდუქტები, რისთვისაც ბერკეტად თავისი IT-სერვისის გავლენიანობას იყენებს და სხვა ურთიერთდაკავშირებულ პროდუქტებს ერგება. დონაჰომ გაყიდვებისა და მარკეტინგის ხარჯები შარშან, სულ მცირე, 30%-ით გაზარდა.
გაზრდილმა ხარჯვამ შედეგებიც გამოიღო. ServiceNow-ს პროგნოზით, 2018 წელს გამოწერებიდან მიღებული შემოსავალი დაახლოებით $2.4 მილიარდს დაწერს და, მართალია, ეს მეტწილად IT-კომპონენტის ზრდის ხარჯზე მოხდება, კომპანია ვარაუდობს, რომ წელს, “ამომავალი” კატეგორიები ახალი წლიური კონტრაქტების ღირებულების, სულ ცოტა, მესამედს შეადგენენ, მაშინ როცა გასული წლის დასაწყისში ეს მაჩვენებელი 20%-იც კი არ იყო. ამ განშტოებათა სახით წარმოდგენილი შესაძლებლობა, რასაც Credit Suisse-ის ანალიტიკოსი ბრედ ზელნიკი $34 მილიარდად აფასებს, კიდევ უფრო მსხვილია, ვიდრე, საშუალოდ, cloud-ზე დაფუძნებული IT-ბაზრისა, რომლის ღირებულება, თავის მხრივ, დაახლოებით $27 მილიარდს უტოლდება.
რა იქნება მომდევნო ნაბიჯი ყველა ამ სფეროში? – გამოიყენე ალგორითმები, რათა ყველა ეს მოთხოვნა, მონაცემი და დავალებათა სია მიიღო და იწინასწარმეტყველე საჭიროებები, წითელი აუნთე პრობლემურ მხარეებს და გაზომე ეფექტიანობა. სერვისის შეუფერხებლობაზე მეტად, კომპანიას ახლა ხელოვნური ინტელექტის მეშვეობით ავტომატიზებისა და ანალიტიკის გაუმჯობესება უნდა. არაერთი ინოვაცია მესამე წყაროდან – აპლიკაციათა შემქმნელებისგან მოდის (კლიენტებს დაახლოებით 35,000 საგანგებო აპლიკაცია აქვთ შექმნილი, რათა, მაგალითად, მაღაზიაში თვალი ადევნონ ისეთ ინციდენტებს, როგორიც მაღაზიის ქურდობა ან ფანჯრების გატეხაა, ან კი თვალი ადევნონ გადაშენების პირას მისული ცხოველების სტატუსს პარკში). ხოლო ზრდას, მეტწილად, ხელოვნური ინტელექტისგან ელიან. გასულ იანვარს ServiceNow-მ $15 მილიონი დახარჯა DXContinuum-ის შესაძენად, რომელიც ServiceNow-ს cloud-პლატფორმაზე აქტიურად გამოიყენება, რათა მომხმარებლებს იმგვარი პროგნოსტული პოტენციალის მოდელთა შექმნის საშუალება ჰქონდეთ, რომლებიც შემომავალი მოთხოვნების კატეგორიზაციას ამარტივებს. მაისში ServiceNow-მ ხელოვნური ინტელექტის სტარტაპი Parlo იყიდა; მიზეზი ამ სტარტაპის ტექნოლოგია იყო ბუნებრივი ენის გაგებაში, რის დანერგვასაც კომპანია თავის ძირითად პლატფორმაზე გეგმავს, რათა მომხმარებლებმა ადვილად შესაქმნელი სერვის-კატალოგებით, შეტყობინებებისა და დავალებების ინსტრუმენტებით აღჭურვილი ჭკვიანური ბიზნესაპლიკაციები შექმნან.
თუმცა ეს ყველაფერი როდი ნიშნავს, რომ ლადიმ თავისი კომპანიის ფესვები გამოგლიჯა. მისი შეულამაზებელი პრაქტიკულობა დღემდე თავს იჩენს სანტა-კლარაში – ServiceNow-ს სათავო ოფისში, რომელიც მოწესრიგებული და მზიანია, თუმცა მისი ეზოს კოხტად გაკრეჭილი ხეები და შადრევნები თავმდაბლურად გამოიყურება Facebook-ისა და Apple-ის კამპუსების სათამაშო სივრცეებსა და მოდურ დიზაინთან შედარებით. როცა ამას წინათ ლადის მშობლიურ ქალაქში, სან-დიეგოში, ლანჩისთვის ადგილის არჩევა ვთხოვეთ, მილიარდერმა Rudy’s Taco Shop-ზე შეაჩერა არჩევანი, რომელიც მომხმარებლებს შეახსენებს, რომ შიგნით პერანგისა და ფეხსაცმლის გარეშე არ უნდა შევიდნენ. ლადის, რომელსაც დღეს მეტი დრო აქვს ჩოგბურთისა და თავისი ათი წლის ვაჟისთვის, ჯინსი და სპორტული ფეხსაცმელი ეცვა. “ეს ბოლო ექვსი წელიწადი ერთი ლამაზი სიზმარივით იყო, – ამბობს მოგვიანებით თავის სანაპირო სახლში და შუადღის მზეს ეფიცხება. – ყველას ვეხუტები, მაგრამ არავის ვაძლევ ნებას, მიპწკინოს”.
