„ლემონს დეველოპმენტმა“ ხელოვნური ინტელექტის ათვისება AI-ბუმამდე რამდენიმე წლით ადრე დაიწყო. კომპანიის დამფუძნებელი ირა მელიმონაძე Forbes Georgia-ს უყვება, როგორ ეხმარება AI-მენეჯერი 50-თანამშრომლიან გუნდს 200-კაციანი კომპანიის მასშტაბით მუშაობასა და ადამიანური შეცდომების მინიმუმამდე დაყვანაში.
ავტორი: ანტონ კოკაია
„ლემონსი“ მომხმარებლებს, ძირითადად სამშენებლო კომპანიებს, სთავაზობს მომსახურების სრულ პაკეტს, რაც მოიცავს ვებდეველოპმენტს, მარკეტინგს, გაყიდვებს, სოციალური მედიის მართვას და ა.შ. რა გზა გაიარა თქვენმა კომპანიამ, სანამ ბაზარზე ამ ნიშს აითვისებდა?
პირველ ეტაპზე, როცა „ლემონსი“ დავაფუძნე, მხოლოდ და მხოლოდ ვებტექნოლოგიების სფეროში ვსაქმიანობდით. დაახლოებით ორ წელიწადში გავედით საერთაშორისო ბაზარზე – ვებპროდუქტებს უკვე საერთაშორისო ბაზარს ვაწვდიდით.
ეს იყო 2011-13 წლები, როცა ქართულ ბაზარზე აქტიურად იწყებოდა CRM-სისტემების შემოსვლა. მიუხედავად იმისა, რომ იმ დროისთვის საჯარო რეესტრში 300-ზე მეტი ვებსტუდია იყო რეგისტრირებული, ასეთი მასშტაბური პროექტების გამკეთებელი სულ 3-4 კომპანია ვიყავით. ძალიან დიდი გამოცდილება მივიღეთ. რამდენიმე ინტერნეტბანკი, აპლიკაცია და სკოლის სისტემა შევქმენით.
ამან სხვადასხვა მიმართულებაში ძალიან დიდი გამოცდილება მოგვცა, რამაც გააჩინა საჭიროება, რომ მარკეტინგული მომსახურება დაგვემატებინა. ერთი იყო, რომ ტექნიკურად გამართავდი ვებსაიტს ან აპლიკაციას და მეორე იყო, რომ ეს მომხმარებელთან სწორად მიგეტანა. იქიდან გამომდინარე, რომ მე და ჩვენს რამდენიმე თანამშრომელს მარკეტინგში უკვე გვქონდა გამოცდილება, გადავწყვიტეთ, ამ მიმართულებითაც გვემუშავა. ასე დაინერგა „ლემონსში“ მარკეტინგი.
ამასობაში ქართულ ბაზარზე აქტიურად იდგამდა ფეხს სოციალური მედია. ზუსტად იმავე დროს გააქტიურდა უძრავი ქონების ბაზარიც. სამშენებლო კომპანიებმა სოციალური მედიის გამოყენება დაიწყეს. მათ ვებსაიტებს როცა ვაკეთებდით, გვთხოვდნენ, რომ იქნებ მათთვის სოციალური მედიაც გაგვემართა.
მანამდე, 2011 წელს, კომპანია რომ დავაფუძნე, უკვე აქტიურად ვიკვლევდი სოციალურ მედიაში არსებულ ხელოვნურ ინტელექტსა და ზოგადად, მომხმარებლის ქცევას. რამდენიმე გვერდი მქონდა და ვსწავლობდი, რაზე რეაგირებდა ქართველი მომხმარებელი. ამ გამოცდილებით მოვკიდეთ ხელი პირველ დიდ პროექტს – „მწვანე უბანი ლისთან“. ეს იყო მთლიანი კონტრაქტი – ტექნიკური მომსახურება, სოციალური მედია, გაყიდვები. ეს უკანასკნელი მოიცავდა გაყიდვების მონიტორინგს, კონტენტის შექმნას გაყიდვებისთვის, ლიდების გენერირებას და ზარების მონიტორინგს. რეალურად, სწორედ აქედან დავიწყეთ სოციალური მედიის ჩართვა ჩვენს სერვისებში.
2018 წელს აქტიურად გადავინაცვლეთ სამშენებლო ინდუსტრიაში მთელი აუტსორსინგ-მომსახურებით. ეს მოიცავდა ყველა პროცესს სახელის შექმნიდან და არქიტექტურული დოკუმენტების მომზადებიდან – შესახლებამდე, მათ შორის, ბუღალტრულსა და იურიდიულს.
ეს უკვე უძრავი ქონების გაყიდვების ბუმის პერიოდი იყო. ამ დროს კვარტალში ერთხელ თითქმის $50-ით ძვირდებოდა უძრავი ქონება – ფასის ზრდა ზრდიდა მომხმარებლის აქტივობას. ჩვენ სერიოზული გამოწვევის წინაშე ვიდექით. მარტო ვებსაიტის, სოციალური მედიის და თუნდაც გაყიდვების მინიმალური გამოცდილება ძალიან მწირი იყო იმ ამბიციურ მიზნებთან შედარებით, რაც დასახული გვქონდა. ამიტომ მოგვიწია ძალიან ბევრი ვებტექნოლოგიის გამოყენება, რომ მომხმარებლები მოგვეძია.
ხელოვნური ინტელექტი ახსენეთ. გამოდის, თქვენ მასზე მუშაობა AI-ბუმამდე რამდენიმე წლით ადრე დაიწყეთ?
იმ დროისთვის ხელოვნური ინტელექტის შესახებ თითო-ოროლას შეიძლებოდა სცოდნოდა. მახსოვს, საზღვარგარეთ, მაგალითად, BOSS-ის მაღაზიაში რომ შესულიყავი, მერე BOSS-ის რეკლამა ამოგდიოდა სოციალურ მედიაში. დიდი სენსაცია იყო, ამას თუ სადმე მოყვებოდი. ეს იყო ჩემთვის პირველი მესიჯი, რომ ამ ინდუსტრიაში რაღაც ხდებოდა და დავიწყე სწავლა. აქედან მოყოლებული ხელოვნური ინტელექტი ჩემთვის კვლევისა და ინტერესის საგანი იყო.
უძრავი ქონების ბაზარზე რომ შევედით, შევისწავლე ყველა CRM-სისტემა, რაც ბაზარზე იყო. ვერცერთი ვერ შეესაბამებოდა ამ სფეროს მინიმალურ საჭიროებებსაც კი. ამიტომაც დავიწყე ფიქრი, რომ შეგვექმნა ჩვენი CRM-სისტემა. პირველი მცდელობა კრახით დასრულდა, თუმცა ძალიან დიდი გამოცდილება მივიღეთ. წელიწად-ნახევარი ვიმუშავეთ და ავიხლართეთ. ჩვენც ვვითარდებოდით და ლოგიკის დაწერიდან შესრულებამდე სანამ მივიდოდით, ჩვენი ბიზნესპროცესი გვეცვლებოდა.
წელიწად-ნახევრის მერე გადავწყვიტეთ, გაწეული ხარჯების მიუხედავად, ნულიდან დაგვეწყო. ეს იყო პანდემიის დასასრულის პერიოდში. ყველაფერი, რაც შეიძლება ცუდად აღიქვა, უნდა გამოიყენო გამოცდილებად, თუ გინდა, სწრაფად წახვიდე წინ. ჩვენ ვთქვით, რომ არა უშავს, შეგვეშალა, სამაგიეროდ იმხელა ტექნიკური ცოდნა დავაგროვეთ, რომ ის,, რასაც წელიწად.ნახევარი ვეწვალებოდით, თვე-ნახევარში შევკარით მთლიანად და კომპანიაში CRM-ის პირველადი ვერსია ჩავუშვით. ამან უზრუნველყო ბინის გადაყიდვის გამორიცხვა – აქამდე, ექსელში შეიძლებოდა შეცდომა გაპარულიყო. მთავარი მიზეზი, რის გამოც CRM-სისტემა გვინდოდა, ის იყო, რომ ასეთი შეცდომები არ მომხდარიყო.
საბოლოოდ, მივიღეთ ის სისტემა, რომ დღეს, მყიდველის მოძიებით დაწყებული, შესახლების პროცესით დამთავრებული, ყველაფერი ციფრულია. თუ რამე ცდომილება შეიძლება იყოს, მხოლოდ სასერვეროების გათიშვით იქნება მიღებული. ამასაც უკვე ვფარავთ ყოველი დღის ბოლოს გაკეთებული ბექ-აპებით – ინფორმაცია ინახება სხვადასხვა დიფერენცირებულ სერვერსა და კომპიუტერში.
როცა AI-ის ბუმი დაიწყო, ჩვენ ყველანაირად მზად ვიყავით, რომ CRM-სისტემა აგვეწყო AI-ზე. მას ვიყენებთ, მაგალითად, მომხმარებლის ბაზრის კვლევისთვის. ჩვენ მიერ შექმნილი AI-აგენტი აკეთებს ხუთი წლის მონაცემების სრულ ანალიზს – თვეში რამდენია მომართვიანობა, ვის რა უნდა, რა როგორ იყიდება. ჩვენთვის ეს ძალიან ღირებულია იმდენად, რამდენადაც მარკეტინგი უკვე ძალიან დახვეწილია.
ასე შევქმენით, მაგალითად, ისეთი პროდუქტები, როგორიცაა წინასწარი შენატანის გარეშე ყიდვა – ერთ-ერთი პირველები ვიყავით. ასევე, ყოველთვიური გადასახადის დაწევა – ბოლო პერიოდში, 500 დოლარი იყო მინიმალური ტრანში, რომლითაც ბინის შეძენა შეიძლებოდა. ჩვენ შევძელით, რომ 550 ლარამდე ჩამოგვეყვანა, რადგან ძალიან დიდი აუდიტორია ითხოვდა ასეთი ტიპის პროდუქტს.
როგორ ისახება ინტელექტის გამოყენება ორგანიზაციის ყოველდღიურ საქმიანობაზე?
თუ „ლემონსი“ დღეს 50-55 თანამშრომლისგან შედგება, შემიძლია ვთქვა, რომ დაახლოებით 150-200-კაციანი კომპანიის მასშტაბით მუშაობს. ეს სულაც არ გულისხმობს იმას, რომ თანამშრომლები გადაწვის პირას არიან. ეს არის AI-ის დამსახურება. თუ ადრე ბაზრის კვლევისთვის სამი დღე მაინც მჭირდებოდა, რომ 200-ათასიანი ბაზა დამემუშავებინა და მერე მეფიქრა, როგორი ტიპის კონტენტი შევქმნა, დღეს ამას ერთ ღილაკზე ხელის დაჭერით ვაკეთებ.
ასევე, დავუშვათ, გვჭირდება ახალი ინფორმაციის გავრცელება თანამშრომლებში. მაგალითად, პროექტში ცვლილებაა. AI-გენერირების საშუალებით შეიქმნება კონტენტი – რა თქმა უნდა, ხელით ჩავერევით, რაც დასაკორექტირებელია – დააჭერ ერთ ღილაკს, გაკეთდება გამოკითხვა და ავტომატურად გაეგზავნება ყველა თანამშრომელს დილის 10 საათზე. შედეგად, სამუშაოს დაწყებამდე ყველა ინფორმირებული იქნება – სხვაგვარად, ამ ინფორმაციის დადასტურების გარეშე, სამუშაოს ვერ დაიწყებ. ეს გამორიცხავს იმას, რომ თანამშრომელმა რამე ვერ გაიგოს – კითხვარს რომ შეავსებს, თუ ბევრი ცუდი პასუხი მიიღო, ეგრევე მისდის მენეჯერს, რომ თანამშრომელს დახმარება სჭირდება. ეს არ არის კონტროლის ან დასჯის სისტემა – ეს არის მონიტორინგის სისტემა. დარწმუნებულები უნდა ვიყოთ, რომ ზღვა ინფორმაცია, რომელიც თითქმის ყოველ 2-3 დღეში იცვლება, თანამშრომლამდე სწორად მივიდა.
გვაქვს ზარის შეფასების სისტემაც. ქოლ ცენტრის მიერ განხორციელებული ზარების ჩანაწერებს ვტვირთავთ და AI-მოდელი ჩვენივე მიცემული პრომპტით აფასებს მთლიან დიალოგს. ის თანამშრომლებს აძლევს დადებით რეკომენდაციებს და რჩევებს – ეუბნება, რას აკეთებს სწორად და რა უნდა გააგრძელოს, ასევე აძლევს რეკომენდაციას, როგორ უნდა გააუმჯობესოს კომუნიკაცია და რა უნდა გაითვალისწინოს მომხმარებელთან შემდგარი ზარის მიხედვით.
ეს შეფასების სისტემაც არ არის სადამსჯელო და არის წამახალისებელი – შენ თუ გაქვს უკეთესი ქულები, მიიღებ მეტ ბონუსს. თანაც, ეს არ არის მხოლოდ შეფასება – გაძლევს ისეთი ტიპის რჩევებს და რეკომენდაციებს, რის შესახებაც მე და ჩვენს თანაპარტნიორს დილიდან ღამემდე მოგვიწევდა თითოეულ თანამშრომელთან საუბარი.
რამდენად მისაღები აღმოჩნდა თქვენი თანამშრომლებისთვის ადამიანური რესურსის AI-აგენტით ჩანაცვლება?
AI-ს მივეცით ისეთი მიმართულება, რომ თანამშრომლებს ეს ინფორმაცია რჩევის სახით მიაწოდოს. პირველ ეტაპზე რომ ჩავუშვით, ძალიან დიდი პროტესტი გამოიწვია გუნდში. ცოტა აგრესიული იყო ჩვენი ბოტი და შედეგად, გუნდი სამი დღე გაჩერდა. ჩვენ რომ გვეგონა, რომ ძალიან მაგარ შედეგს მივიღებდით, უეცრად შედეგები განულდა.
რა იყო ამის მიზეზი? თუ მე ან ნებისმიერი მენეჯერი მისცემდა უკუკავშირს ჩვენს თანამშრომელს, მას შეეძლო, რომ ჩვენთვის ეპასუხა და შინაგანი პროტესტი იქვე გამოეხატა. ამიტომ ახლა ვმუშაობთ, რომ თანამშრომლებს იქვე მივცეთ AI-სთან უკუკავშირის შესაძლებლობა – უთხრას, რომ არ ეთანხმება და გაუგრძელოს საუბარი. უკვე ჩავაშენეთ ინტერაქციული AI.
კიდევ ერთი მიმართულება, რაშიც AI დავნერგეთ, თასქ-მენეჯერია. აქამდე შენ მიერ ჩასატარებელი სამუშაოები უნდა გაეწერა ვიღაცას ან თავად შენ, მაგრამ იმის გამო, რომ მთელი პროცესი, ლიდის ამოღებიდან შესახლებამდე, არის ციფრული, გადავწყვიტეთ, რომ თასქ-მენეჯერი იყოს ავტომატიზებული.
პირობითად, შემოვიდა ლიდი – თასქში გაქვს, რომ მასთან უნდა დარეკო. თუ დარეკვის შემდეგ „დაასტატუსე“, რომ ის მოვა შეხვედრაზე, თასქში გადავა, რომ შენ შეხვედრა გაქვს. თუ შეხვედრაზე მოვიდა და სისტემაში შეიყვანე, რომ მყიდველი იყიდის ბინას, ხელშეკრულების შაბლონს შეავსებ და იურისტების თასქ-მენეჯერში ავტომატურად წავა, რომ მათ ხელშეკრულებები აქვთ სანახავი და დასადასტურებელი. როგორც კი დაადასტურებენ, ბუღალტერთან მიდის, რომ მას ინვოისი აქვს გამოსაწერი და ასე შემდეგ მიღება ჩაბარების აქტამდე. შედეგად, უზარმაზარი რესურსი იხარჯება – 50 თანამშრომლის თასქების 80% წინასწარ არის გაწერილი.
პლუს თასქ-მენეჯერში ასეთი ფუნქციაც ჩავაშენეთ: მაგალითად, თუ კვირაში ერთხელ მუდმივად მაქვს ერთი და იგივე საქმე გასაკეთებელი, დავარეგისტრირებ, რომ მომდევნო ერთი წლის განმავლობაში, ყოველი კვირის ოთხშაბათს უნდა მქონდეს ერთი ასეთი ვიდეო გაკეთებული
შვებულებების, ხელფასებისა და ბონუსების სისტემა მთლიანად AI-ით კეთდება. ითვლის ნამუშევრის ხარისხს, რაც რიცხვებით იზომება და ამ წლის ბოლოს ჩავაშენებთ თვისებრივ მონაცემებსაც – კომენტარი როგორ დაწერა, რამდენად სწორად აღწერა მომხმარებელი და ა.შ. საბონუსე სისტემის ნახვაც თანამშრომლებს თავად შეუძლიათ – პანელში გამოსახულია, ამა თუ იმ შედეგის მიღების შემთხვევაში რამდენი შეიძლება გამოიმუშაონ.
ამან ქოლში მენეჯმენტის საჭიროება, ფაქტობრივად, გამორიცხა. ქოლში მენეჯერი არ გვყავს. 12-კაციანი გუნდია, რომელსაც არ ჰყავს შუალედური ან ტოპ-მენეჯერი – პირდაპირ ადმინისტრაციულ ერთეულს ექვემდებარება და ფაქტობრივად, აუდიტი არ გვჭირდება.
ერთადერთი, რაც გვჭირდება, არის ადამიანური რესურსი მხარდაჭერის კუთხით. ავიყვანეთ ტრენერი და თუ თანამშრომელს არ სურს AI-თან საუბარი, გადართავს, მასთან მივა და განიხილავს შემთხვევას, როგორ დაამუშაოს. ესეც მხოლოდ ფსიქოლოგიური ფაქტორებიდან გამომდინარეობს, თუმცა მგონია, რომ რამდენიმე თვეში ამის საჭიროებაც გამოირიცხება.
ვისაუბრეთ, როგორ გეხმარებათ ხელოვნური ინტელექტი კომპანიის საქმიანობის უფრო სწრაფად და ეფექტიანად წარმართვაში. მაგრამ რას ნიშნავს ეს ყველაფერი თქვენი დამკვეთებისა და მათი მომხმარებლებისთვის?
ჩვენი დამკვეთებისთვის მნიშვნელოვანია იცოდნენ, რომ დღეს რასაც არ უნდა აკეთებდნენ, თუ გამარტივებას გადაწყვეტენ, ეს გაიაფებას არ ნიშნავს. შეიძლება გაფიქრებინოს, რომ სჯობს, დააბრუნო ადამიანური რესურსი, იმდენად მაღალ ბიუჯეტზე გადის AI-ის მსგავსი გამოყენება კომპანიაში. მაგრამ ეს იმხელა კომფორტია და იმდენად ბევრი დაზოგილი რესურსია, შენი თანამშრომლები როგორც კი გამოიყენებენ, მიხვდები, რომ ამოისუნთქეს. ისინი იღებენ მექანიზმებს, რომლებიც მათ გონებას აძლევს საშუალებას, რომ განიმუხტოს და იფიქროს, მეორე მხრივ კი შეიძლება, მეორე უკიდურესობაში ჩავარდეს და დეგრადირება დაიწყოს.
კომპანიებმა უნდა იცოდნენ, რომ ასეთი რაღაცები არსებობს. მე ვეწინააღმდეგები იმის თქმას, რომ ორ დღეში მოახერხებენ AI-სისტემის აწყობას. იმიტომ, რომ ეს მავნებლობაა – იმედგაცრუებულები მერე თიშავენ და აღარ უბრუნდებიან. ეს არ უნდა დაემსგავსოს იმას, რომ თითქოს უნივერსიტეტს ჩავანაცვლებთ სამდღიანი მასტერკლასით. არა, ადამიანებს ვერ ჩავანაცვლებთ სამდღიანი ინფორმაციის ატვირთვით.
ჩვენი მხრიდან ეს ძალიან მარტივია, ტექნიკურად ჩვენ ეს უკვე იმდენჯერ გვაქვს გავლილი. მაგრამ კომპანიების მხრიდან ძალიან დიდი ადამიანური რესურსია გამოსაყოფი და ამისთვის მზად უნდა იყვნენ. ეს იმედგაცრუებაც უნდა გადალახონ – ახლა რომ ვამბობ, რომ რაღაცა ერთ ღილაკზე ხელის დაჭერით მივიღე, სინამდვილეში, ბევრ ღილაკზე ხელის დაჭერით მივიღეთ ერთ ღილაკზე დაჭერით გაკეთებული საქმე.
რაც შეეხება მომხმარებლებს, ყველაზე დიდი პრობლემა რაც ჰქონდათ – ადამიანური შეცდომებით გამოწვეული პრობლემები – მაგალითად, ცდომილება კონტრაქტებში, AI-ის საშუალებით მინიმუმამდეა შემცირებული.
გაციფრულებული პროცესები განსაკუთრებით კომფორტულია ემიგრანტებისთვის. მათ სპეციალურ აპლიკაციაში მისდით ინფორმაცია იმასთან დაკავშირებით, რა ეტაპზეა მშენებლობა, თავის ფოტოვიდეომასალით. ნახულობენ თავიანთ გადახდებსა და ჩარიცხვებს, რაც წამიერად ისახება აპლიკაციაში.
ამასთან, თუ გარკვეულ მომენტში ოპერატორი ხელმისაწვდომი არაა, მომხმარებლები იწყებენ AI-ასისტენტთან კომუნიკაციას და იღებს იმავე პასუხებს, რასაც ადამიანი ეტყოდა. შესაბამისად, აჩქარებულია მათთვის ინფორმაციის მიღება.
მომხმარებლები მშვიდად უნდა იყვნენ იმიტომაც, რომ როცა კომპანია ტექნოლოგიებს ამდენად იყენებს და ამხელა ხარჯებზე მიდის, რომ მომხმარებელი იყოს მაქსიმალურად დაცული, ესე იგი, ნამდვილად მომხმარებელია კომპანიისთვის მთავარი ღირებულება. ჩვენ არავითარი ტექნოლოგიური აღჭურვილობა არ გვჭირდება, თუ არ გვყავს მომხმარებელი.
შევეხოთ სამომავლო გეგმებსაც. რა იქნება თქვენი შემდეგი ნაბიჯი AI-ტრანსფორმაციის კუთხით?
სამომავლო გეგმები არის, რომ ხმოვან AI-ასისტენტს დავამატებთ. დაილერი უკვე დავნერგეთ. გამავალი ზარის დაილერი გვაქვს – დარეკავს, გააცნობს ინფორმაციას, თუ აინტერესებს, შემოვა ოპერატორთან ზარი, მაგრამ ოპერატორს დაელაპარაკება. ახლა კი გვინდა, რომ ოპერატორი ჩავანაცვლოთ AI-ასისტენტით. ჩვენ მზად ვართ ამის დანერგვისთვის, თუმცა ჯერ არ ვუშვებთ. ბაზარი ჯერ არაა ამისთვის მზად.
მე ვფიქრობ, რომ AI ადამიანის ყველა ფუნქციას შეითავსებს აზროვნებითი აქტის გარდა. ინტელექტუალურ და შემოქმედებით ნაწილს AI შენ გარეშე ვერ გააკეთებს. მნიშვნელოვანია, იცოდე შენი სფერო, იცოდე სამომხმარებლო ფსიქოტიპი და ასწავლო ბოტს ზუსტად ის, რაც გინდა. სწავლება კი ყველაზე რთული ეტაპია.
თუ გვინდა, რომ სწორად გამოვიყენოთ ჩვენი შესაძლებლობები, უნდა არსებობდეს ბევრი შეხვედრა. უნდა ვისაუბროთ ხმამაღლა, ვინ რა გამოცდილება მივიღეთ, დადებითი იქნება ეს თუ უარყოფითი. ამიტომ გავაზიარე, რომ არ ამართლებს ზოგჯერ რაღაცები.
ამასთანავე, უნდა ვეცადოთ, რომ არსებობდეს ეთიკის კოდექსი. ჩვენ მომხმარებელს მისი თანხმობის გარეშე არ ვუკავშირდებით. უნდა არსებობდეს მომხმარებლის ნება და პატივი უნდა ვცეთ მას მიუხედავად ტექნოლოგიური სიახლეებისა და იმის შესაძლებლობისა, რომ არ გავითვალისწინოთ მათი ინტერესები. ეთიკის თვალსაზრისით, მომხმარებელი უნდა იყოს და იქნება მუდამ ნომერი პირველი, რა AI-ტექნოლოგიაც არ უნდა დაინერგოს.
S
